Aumentare la Customer Satisfaction: principi fondamentali e strumenti operativi

Galgano
A Milano

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Informazione importanti

  • Corso
  • Milano
Descrizione

Il Gruppo Galgano opera nella consulenza di direzione dal 1962.La sua attività è sempre stata caratterizzata dall’applicazione di approcci molto innovativi per offrire ai propri clienti un contributo concreto per il raggiungimento di sempre più elevati livelli di competitivà.
Le attività formative svolte, sempre presenti in un incarico di consulenza, trovano un’ulteriore applicazione nella sua Scuola di Formazione Manageriale.

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Dove e quando

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Consultare
Milano
Via Gustavo Fara, 35, 20124, Milano, Italia
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Cosa impari in questo corso?

Strumenti
Customer satisfaction

Programma

 

Questo modulo vuole rispondere ad alcuni interrogativi, esplorando le diverse componenti del "relationship marketing" e, in particolare, ponendo l'attenzione su:

 

  • quali sono gli aspetti rilevanti per la soddisfazione del cliente
  • quali sono le metodologie di “ascolto” del cliente
  • come è possibile misurare e controllare la Qualità erogata
  • quali sono le metodologie per misurare e incrementare il “Valore” percepito
  • come progettare prodotti e servizi che accrescano il “Valore” offerto

 

 

Programma

 

Qualità come leva competitiva

  • Le 5 dimensioni della Qualità
  • Dal "mass marketing" al "relationship marketing"

 

Il "pacchetto" di servizi

  • Dal "prodotto/servizio" alla "soluzione"
  • Il costo della “soluzione”
  • Progettare i servizi supplementari

 

Il cliente

  • Caratteristiche rilevanti
  • Aspetti caratteristici del Servizio
  • Perché progettare un sistema di ascolto del Cliente

 

La rilevazione della Qualità percepita

  • Il modello dei Gap
  • Le dimensioni della Qualità

 

Il sistema di ascolto del Cliente

  • Le diverse tipologie di informazioni
  • La scelta del canale di acquisizione delle informazioni
  • Gli strumenti per l’ascolto
  • Il modello logico per l’utilizzazione dei risultati

 

 

La metodologia di riferimento

  • Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
  • Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
  • Definizione dei "Performance Indicators"
  • Strumenti di coinvolgimento del personale

 

Esempi di applicazione della metodologia

 

Il Valore percepito

  • Il "posizionamento" rispetto ai competitor
  • Misurare il Valore percepito dal Cliente

 

L'impatto sull'organizzazione

  • Coerenza tra strategia e organizzazione
  • Processi
  • Persone
  • Tecnologie

 

Come sviluppare un progetto di successo

 

  • Le linee guida della Direzione
  • La formazione dei capi intermedi
  • Il ruolo dela comunicazione interna
  • Come abbattere le barriere tra sede e filiali
  • I supporti metodologici interni

 

A chi è rivolto

Direttori Marketing, Direttori Commerciali, Responsabili delle funzioni: Customer Care, Qualità, Direttori delle funzioni aziendali che desiderano fare delle proprie proposte un elemento di vantaggio competitivo.

Ulteriori informazioni

Milano, 25-26 marzo 2015   Milano, 10-11 settembre 2015   Milano, 20-21 gennaio 2016   Quota: Euro 1.300,00 + IVA

Tutti sono ormai convinti che in un mercato sempre più competitivo la fidelizzazione del cliente ha un ruolo centrale nella strategia di un'azienda.


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