Best Desk: Corso Base per Addetti al Front Office

Chi svolge l’attività di addetto al front office comunica all’esterno, col proprio lavoro, l’immagine dell’azienda e spesso rappresenta il primo interlocutore per chi vuole entrare in contatto con l’impresa. È indispensabile possedere competenze specifiche quali abilità comunicative, relazionali e organizzative per accogliere il cliente con professionalità e affrontare le diverse situazioni che possono verificarsi.

Programma:

LE SPECIFICITA' DEL LAVORO DI FRONT OFFICE

• Professionalità e proiezione di un'immagine aziendale positiva
• Front Office: il filtro dei differenti servizi aziendali
• Stabilire il primo contatto con il cliente
• Agevolare il rapporto iniziale tra l'interlocutore e il destinatario interno
• Comprendere e relazionarsi con l'interlocutore: analisi dei bisogni ed empatia

LA COMUNICAZIONE EFFICACE PER GESTIRE IL CLIENTE

• Stabilire un rapporto positivo con l'interlocutore
• Saper ascoltare e individuare la reale richiesta
• Padroneggiare gli aspetti non verbali
• Verificare la reciproca comprensione
• Analisi del proprio modo di comunicare

ESSERE EFFICACI AL TELEFONO

• La cura degli aspetti vocali
• La gestione delle attese: il tempo del cliente
• Prendere appunti e scrivere messaggi efficaci al cliente, ai colleghi e ai fornitori

GESTIRE LE SITUAZIONI CRITICHE

• Le diverse tipologie di interlocutori
• Come mantenere un rapporto assertivo
• Gestire il disaccordo mantenendo un rapporto aperto
• Affrontare i reclami in maniera positiva
• Il vocabolario adatto ad ogni situazione