Campioni del Servizio e Team di Servizio

InterAteneo
A Milano

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  • Corso
  • Milano
  • 9 ore di lezione
Descrizione

Obiettivo del corso: Questo corso ti condurrà alla celebrità nel settore del servizio clienti. Nel tracciare il profilo dei migliori, comprenderai il significato di leadership, l'importanza di una focalizzazione a lungo termine e i segreti per non dimenticare i tuoi clienti. In questo corso esplorerai anche l'importanza di essere una persona che fa "libero servizio".
Rivolto a: Staff di front line, team leader e manager.

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Milano
Milano, Italia
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Domande più frequenti

· Requisiti

Requisiti di sistema · CPU Pentium II 400 MHz · Ram 32 Mbytes · Lettore Cd-rom 8X (solo per fruizione off-line) · Scheda video SVGA 800x600 · Scheda audio 16 bit · Amplificazione audio · Web browser Internet Explorer 5.0 o superiore · Plug-in Shockwave Player · Plug-in Flash Player

Programma

INDICE DEL CORSO

Il profilo di un campione del servizio
- individuare le procedure degli individui con elevate capacità di servizio
- descrivere metodi per anticipare o per stare sempre "un passo avanti" rispetto alle necessità dei clienti
- identificare le componenti della creazione di rapporti a lungo termine con i clienti, in opposizione alle occasioni di vendita singole
- definire le tecniche per migliorare la conservazione delle informazioni connesse ai clienti, per poterle riproporre nel corso dei contatti successivi
- definire una procedura per diventare un sostenitore del cliente, attraverso modelli che ne favoriscono l'attività.

Come migliorare il servizio clienti attraverso l'autoservizio
- riconoscere l'importanza dell'avere cura di sé, per assistere meglio il cliente
- definire le tecniche per inserire momenti di riposo e rigenerazione nel tuo programma giornaliero
- definire i comportamenti necessari a stabilire dei limiti precisi
- applicare delle tecniche per evitare di somatizzare le critiche o considerarle offese personali
- definire i metodi per imparare a "spegnere l'interruttore" del lavoro e dedicarsi ad altri aspetti della vita.

Un team da campionato
- riconoscere i benefici dello sviluppo di pratiche interne al team che consentono di fornire un servizio clienti eccellente
- definire gli elementi necessari per focalizzarsi sulla vision del servizio
- definire un metodo per garantire che ciascun membro del team abbia la sua area specifica di competenza, accessibile dagli altri componenti del gruppo
- definire un processo per l'assunzione della piena responsabilità
- individuare le pratiche che consentono di migliorare consistentemente le prestazioni.

Se le questioni nel team danneggiano il servizio
- riconoscere l'impatto negativo delle forze distruttrici all'interno del team, che impediscono di fornire un buon servizio
- analizzare i risultati negativi dei conflitti per l'ottenimento delle risorse
- identificare le tecniche per affrontare i comportamenti non costruttivi
- identificare gli elementi di un processo d'orientamento che definisce chiaramente le aspettative del team.


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