La comunicazione con gli utenti

Contenuti

· Il concetto di qualità in un’azienda di servizio

· La comunicazione ed i suoi assiomi

· La comunicazione verbale

· La comunicazione non verbale

· L’ascolto e la capacità d’ascolto

· Il rapporto interpersonale e le variabili intercorrenti

· Ragione ed emozioni nel contesto interpersonale e lavorativo

· La gestione della criticità e dell’aggressività

· Gli utenti difficili

· La gestione dei reclami

· Role-playing

· Discussioni in gruppo

· Esercitazioni in gruppo