Customer Care: Dal Problem Solving alla Relazione con il Cliente

Programma:

La comunicazione telefonica: dal contatto alla Relazione
La comunicazione al telefono: punti di forza e di debolezza.
La nostra capacità di ascolto attivo.
Le dimensioni della qualità del Customer Care: qualità “incarnata” o qualità ricercata?
Capacità da avere, trasmettere, ricordare e migliorare per apprendere a soddisfare i propri clienti
Come rilevare i bisogni ed il livello di soddisfazione dei clienti per migliorare la qualità del servizio offerto.
Tecniche di prospezione, qualificazione, riconoscendo velocemente il cliente e lo stile.
Le tecniche delle domande di estrazione.
Il percorso della comunicazione telefonica corretta: la scelta e la ristrutturazione del tipo di risposta più appropriato.
La risposta diretta: l’impatto dei diversi linguaggi.
La risposta orale: di persona otelefonica.
La risposta scritta: fax, e-mail.

Identificare la specificità dei clienti esterni ed interni e dellostile comunicativo: quali sono gli errori da evitare e comesensibilizzare l’attenzione delle persone.
La psicologia dellarelazione di “contatto”
Quali sono i passi per definire un partner account managementdi persona o a mezzo telefono: diagnosi della relazione.
Le tecniche linguistiche relazionali per contatti di “assistenzaprofessionale”:
Dalla sintesi all’approfondimento specifico.
Saper riconoscere i quattro elementi di un messaggio e di una comunicazione, e le parole chiave per identificare lo stato delcliente e lo sviluppo di potenziali opportunità
Il piano personale di applicazione pratica La risposta scritta fax ed e-mail econsultant® e’ una societa’ di formazione, consulenza e sviluppo. Siamo stati i primi in Italia a portare il counseling integrato in azienda ed a facilitare la diffusione della formazione per le medie e grandi imprese on line, grazie a Microsoft Italia – con cui abbiamo instaurato una partnership di sviluppo formazione on line – webinar. Forniamo soluzioni per aiutare le ‘’Persone’’ e le Aziende a diventare piu’ efficienti ed efficaci nelle nostre 5  il cambiamento manageriale  il cambiamento personale aree di cambiamento: il il cambiamento nel gruppo di lavoro il cambiamento organizzativo cambiamento verso il cliente. Siamo specializzati in interventi di formazione e facilitazione, consulenza in ambito vendite e marketing, sviluppo manageriale attraverso il counseling ed il coaching integrato. La “e” di econsultant® rappresenta tutto quello che aggiungiamo di positivo nel nostro lavoro quotidiano: Esperienza, Energia, Empowerment. Il nostro pay-off e’ “Counseling, Formazione, Cambiamento” ed i nostri punti di forza sono nelle seguenti aree di Counseling Facilitazione in azienda e nel settore pubblico riferimento: Coaching Marketing, Innovazione eCreativita’ privato ed aziendale Analisi Organizzativa Sicurezza manageriale in azienda manageriale enei team Operations e Qualita La sede di ogni nostro corso e' a Milano, in zona Centro, se non diversamente indicato sulla pagina web del catalogo corsi. Sede e conferma del corso saranno comunicate via mail / fax una settimana prima della data dell'evento. Per la sistemazione alberghiera, i nostri partecipanti possono avvalersi di convenzioni con alcuni hotel vicini alla sede del corso. La quota d'iscrizione comprende sempre: i materiali didattici, eventuali attrezzature multimediali ed informatiche a supporto del partecipante, gli attestati di partecipazione, i coffee- break e le colazioni di lavoro. La qualità e la completezza dei nostri corsi è fondata sul valore professionale e personale di ciascun partecipante. e-consultant ha avviato il percorso per giungere alla Certificazione di qualità secondo le norme UNI EN ISO 9001. I nostri corsi si svolgeranno con orari 9.00-13.00 > 14.00-17.30. Durante il corso dell'anno vengono svolti workshop e webinar GRATUITI su temi differenti ed evoluti volti a presentare le linee guida e le procedure che li contratddistinguono. L'invito è personalizzato e la partecipazione non è vincolante all'iscrizione al corso 'istituzionale' di riferimento. Per poter partecipare chiedete informazioni alla nostra Direzione Didattica o mandateci una mail direttamente tramite il servizio e-magister. Un consulente didattico sarà sempre a Vostra disposizione per fornirVi informazioni esaurienti in merito a corsi, workshop, seminari, laboratori e quant'altro. La nostra catena editoriale, inoltre, è un ulteriore strumento di completezza per la conoscenza dei temi svolti.