Customer Satisfaction secondo Vision 2000: Guida alla soddisfazione del Cliente

Programma

Ad ogni partecipante sarà fornito un fascicolo contenente gli argomenti trattati dal corso

1) UNI EN ISO 9001-2000 LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE:

Metodologie tradizionali
I requisiti della Norma ISO 9001:2000 per la Customer Satisfaction.
La Norma UNI 11098 "Linee Guida per la rilevazione della Soddisfazione del Cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo".
Criteri di schematizzazione delle caratteristiche del Prodotto e del Servizio
Modalità operative di progettazione, rilievo ed analisi dei risultati

• Rilevamento mediante Indicatori Interni
• La Autovalutazione della Customer Satisfaction
• Utilizzo delle Verifiche Ispettive interne per la Customer Satisfaction
• Questionari e campagne di rilevamento presso il Cliente
• Casi nel Settore Servizi
• Casi nel Settore Manifatturiero
• Casi particolari
• Validazione del metodo utilizzato
• Sistemi di DataBase Marketing
• Sistemi di Customer Relationship Management (CRM)

2) ESEMPI DI DOCUMENTI PER LA DEFINIZIONE DEI PROCESSI

3) CASI AZIENDALI ED ESERCITAZIONI