Customer Service al Telefono

Il corso ha come obiettivo la formazione degli addetti a Contact center, Help desk, Call center, etc. con particolare riferimento a quelli impegnati nella gestione dei processi in-bound. Al termine del corso i partecipanti sapranno comprendere la soddisfazione, le esigenze e le aspettative dei clienti; gli elementi di successo e le tecniche per superare le aspettative dei clienti. Sapranno inoltre, usare il telefono in modo professionale, gestire la voce e gli altri elementi della comunicazione per fornire informazioni, gestire obiezioni e reclami. Sapranno orientare il giusto livello di cortesia rispetto alla risoluzione del problema e gestire in modo adeguato le proprie emozioni e quelle di alcune tipologie particolari di clienti.

Programma del corso «il servizio clienti»

Argomenti del corso

Qualità del servizio clienti

• La soddisfazione dei clienti
• Cosa vuole veramente il cliente
• Fidelizzare i clienti: quanto costa perdere un cliente
• Come superare le aspettative dei clienti
• Valori ed etica nel servizio clienti
• Imparare a risolvere i problemi: trasformare problemi in opportunità
• La gestione delle situazioni difficili: scuse, reclami e cattive notizie

La psicologia del cliente

• Principi di psicologia al telefono
• Scoprire il pensiero del cliente per telefono
• I sistemi rappresentazionali nell’acquisto
• Imparare a costruire un rapporto col cliente
• Imparare a gestire le informazioni e il linguaggio
• La durata dell’esposizione, la specificità e il livello di approfondimento
• Il cliente attende: perché e cosa fare (psicologia ed economia dell’attesa)

Gestire le emozioni e i clienti difficili

• Come evitare di creare clienti difficili
• Imparare a trattare con i clienti difficili
• Imparare a gestire la rabbia (propria e dei clienti)
• La cortesia non è sempre aiuta: imparare a dosare cortesia e problem solving
• Abbiamo sbagliato: cosa fare e come ottenere vantaggi

Comunicare al telefono

• Come funziona la comunicazione al telefono
• La comunicazione persuasiva
• L’importanza del contenuto e della relazione
• Imparare a usare la voce in modo efficace (la paralinguistica)
• Imparare a dire cose efficaci: cosa dire e cosa non dire al telefono
• La tecnica delle domande
• La gestione delle obiezioni
• Telefonate in-bound: gli stati d’animo di chi chiama e la sua soddisfazione