Front Office - dall'accoglienza e all'assistenza diretta al cliente

Il front office svolge un ruolo molto importante all’interno di un’azienda: è colui che entra in contatto diretto con i clienti gestendo l’immagine aziendale. Il primo contatto è dunque fondamentale; una telefonata, un incontro, un breve scambio di battute che impegnano, da un lato il cliente portatore di richieste e dall’altro l’operatore che accoglie la domanda.Il corso è volto ad incrementare il senso dell’accoglienza, sviluppando la professionalità e l’efficienza. Un buon front office sarà in grado di trasmettere un eccellente immagine dell’organizzazione gettando così le basi per una fidelizzazioneche duri nel tempo.

Contenuti:
In particolare verranno affrontate le seguenti tematiche:

MODULO 1: COMUNICAZIONE – PROBLEM SOLVING
Principi della comunicazione; La comunicazione verbale; I canali espressivi della comunicazione non verbale; La comunicazione para-verbale; La comunicazione efficace; L’ascolto attivo; Differenza tra comunicare ed informare; Riconoscere il proprio stile comunicativo e quello degli altri; La comunicazione assertiva; Le diverse forme di comunicazione; Le presentazioni durante una riunione di lavoro; La gestione dello stress e relazione con il proprio ruolo; Cos’è un problem solving; Le diverse fasi del processo

MODULO 2: LA COMUNICAZIONE TELEFONICA
Il telefono, vantaggi e svantaggi; L’importanza della voce; Le fasi della telefonata; La gestione del cliente al telefono; Le frasi efficaci

MODULO 3: PUBLIC SPEAKING
Fornire strumenti e tecniche finalizzate alla gestione efficace di parlare in pubblico

MODULO 4: COME ORGANIZZARE IL LAVORO
Le diverse attività e la loro pianificazione; Come definire le priorità; Stendere un piano di lavoro;
Organizzare il lavoro con l’apporto di strumenti e metodologie; Identificare e gestire gli ostacoli

MODULO 5: SICUREZZA NEI LUOGHI DI LAVORO, DIRITTI E DOVERI DEI LAVORATORI