Gestione del Cliente

La qualità è la capacità di soddisfare aspettative, bisogni e richieste del cliente e del mercato. La qualità costa cara, ma la mancanza di qualità viene a costare ancora di più. I clienti che tacciono non rappresentano sicuramente un idoneo parametro positivo di qualità.
La qualità può essere definita ed analizzata prendendo in considerazione diversi punti di vista o diverse prospettive: v il punto di vista dell’azienda o dell’organizzazione; v il punto di vista del cliente/ utente; v il punto di vista del prodotto/servizio.
La qualità dal punto di vista del consumatore/cliente/utente prende in considerazione il giudizio espresso dal cliente a seguito di una diretta esperienza d’uso del servizio. La centralità in questo caso viene assunta dal consumatore che esprime un suo grado di soddisfazione circa il servizio di cui usufruisce. L’organizzazione deve rendere evidenti le risposte date ai bisogni espressi dai clienti, predisponendo un insieme di strumenti finalizzati a rendere visibile la qualità prodotta. In altre parole, l’attenzione alla qualità percepita richiede, da parte dall’organizzazione, la cura non solo della qualità intrinseca di un servizio, ma anche la cura della visibilità esterna di tale qualità, allo scopo di alimentare un giudizio positivo nel consumatore/utente.
Prima giornata
· Principi di comunicazione:
- Definizione
- La finestra di Johary
- Le regole
- Il codice
- Il canale
- Il contesto
- L’ascolto
- I comportamenti
- Le domande
- Il feedback
- Le barriere alla comunicazione
- Fornire istruzioni o informazioni
· Comunicazione non verbale:
- Definizione
- La Voce
- La Mimica
- Lo Sguardo
- I Gesti
- La postura
· Le funzioni psichiche:
- Emozioni
- Percezione
- Coscienza
- Attenzione
- Memoria
- Pensiero
Seconda giornata
· Il cliente:
- La finestra sul cliente
- Il cliente aggressivo, remissivo, assertivo
- Ascoltare il cliente
- La gestione delle domande al cliente
- Le espressioni pericolose
- Ricevere una critica
- Dire di no
· Customer satisfaction - Stress e ansia:
- Conoscere lo stress
- Piano d’azione per ridurre lo stress
- Riconoscere l’ansia
- Piano d’azione per combattere l’ansia