La gestione del reclamo

Satef Trento
A Trento

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  • Corso
  • Trento
Descrizione

Obiettivo del corso: fornire ai partecipanti le competenze per: Riconoscere ed analizzare il proprio processo di gestione dei reclami, le sue criticità, gli strumenti utilizzati. Costruire una casistica dei reclami più critici e delle relative possibilità di soluzione. Trasmettere intenzionalmente un'immagine aziendale positiva al Cliente attraverso i canali di gestione del reclamo.

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Trento
Via al Torrione, 11, 38100, Trento, Italia
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Programma


Nella comunicazione con il cliente è fondamentale dotarsi di procedure e strumenti per la gestione del momento relazionale più critico, quello del reclamo.

Il cliente che reclama mostra interesse, partecipazione, volontà di collaborare: desidera solo che gli venga risolto un problema, poi sarà ancora più fedele. Ecco perché la gestione del reclamo è un momento formidabile di marketing e fidelizzazione a disposizione di un Customer Service.

Obiettivo del modulo è quindi di fornire ai partecipanti le competenze per:
  • Riconoscere ed analizzare il proprio processo di gestione dei reclami, le sue criticità, gli strumenti utilizzati
  • Costruire una casistica dei reclami più critici e delle relative possibilità di soluzione
  • Trasmettere intenzionalmente un'immagine aziendale positiva al Cliente attraverso i canali di gestione del reclamo
  • Abbinare i fattori di soddisfazione del Cliente con le problematiche di gestione quotidiana del Cliente, individuando strategie promozionali attraverso il reclamo
I principali contenuti del modulo sono quindi:
  • La comunicazione efficace con il cliente in situazione di crisi
  • Come veicolare l'immagine aziendale in un Customer Service
  • Modelli di procedure e strumenti di gestione dei reclami
  • Modelli e criteri di comunicazione telefonica ed aspetti fondamentali della cortesia al telefono
  • Casi di successo di fidelizzazione attraverso la gestione del reclamo

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