Un service di qualità crea valore e redditività

Gestire e innovare i servizi di Customer Care, Post Vendita e Contact Center

Fondazione Aldini Valeriani
A Bologna
Sconto iscrizione anticipata

750 € 600 
+IVA
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Informazione importanti

  • Corso
  • Bologna
  • 21 ore di lezione
  • Durata:
    3 Giorni
  • Quando:
    Da definire
Descrizione

Non basta più gestire e risolvere i problemi, tantomeno serve lavorare per emergenze. Occorre trasformare il servizio di Customer Care in una Customer Exeperience.

Informazione importanti

Earlybird: 20% di sconto per iscrizioni giunte almeno 21 gg prima della data di avvio

Sedi

Dove e quando

Inizio Luogo
Da definire
Bologna
Via Bassanelli 9/11, Bologna, Italia
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Domande più frequenti

· Quali sono gli obiettivi del corso?

Acquisire una panoramica dei diversi modelli di servizi di post vendita, analizzando l'organizzazione di un centro d'assistenza e definendo gli indicatori per valutare la prestazione.

· A chi è diretto?

Imprenditori, manager, responsabili e addetti vendita, commerciale, marketing, promozione, post vendita, customer care

· In cosa si differenzia questo corso dagli altri?

Opinioni

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Cosa impari in questo corso?

Post vendita
After Sales
Customer service
Customer care
Customer satisfaction

Professori

Docenti esperti
Docenti esperti
Professionisti in ambito della sicurezza

Programma


Il ruolo del servizi di Customer Care nei processi di creazione del valore per il cliente. Le fasi di evoluzione del servizio Post Vendita e dei Contact Center. Attitudine e mentalità nell’erogazione dei servizi. Il servizio come centro di soddisfazione del cliente.I diversi modelli di servizio Post Vendita Service diretto ed indiretto, le reti di assistenza tecnica, i CAT (centri di assistenza tecnica), il servizio per le aziende di beni durevoli (macchine, apparecchiature, impianti). Analisi dei costi del servizio e budget. La progettazione dei servizi.L’organizzazione di un centro assistenza utentiLa struttura, i ruoli, le relazioni interne ed esterne. I processi di una unità di Post Vendita: di ricezione chiamate, di gestione delle code, di instradamento delle chiamate, di risoluzione, di back office, di escalation, operativi, informativi, di controllo e feedback. L’help desk. Il call recieving e il dispatching. I bollettini tecnici e la documentazione di Post Vendita.La gestione degli operatori L’atteggiamento degli operatori, l’ascolto attivo, elementi di tecniche di comunicazione telefonica, valutazione delle prestazioni e feedback costruttivo.La definizione degli indicatori di prestazioneL’organizzazione del Post Vendita L’organigramma tipo, i ruoli del Post Vendita, le competenze distintive, i carichi di lavoro, gli aspetti organizzativi del personale.L’infrastruttura tecnologica Il centralino, il sistema di CRM, l’asset management, il knowledge base, i bollettini tecnici.Case history

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