Gestire la relazione e il servizio al cliente

Business School Sole 24 Ore
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Descrizione

L'unità  didattica composta da lezioni multimediali che utilizzano video, audio e slides in sincronia si propone di comprendere pertanto gli strumenti che permettono all'azienda di creare valore attraverso un'attenta gestione della relazione con il cliente. Saranno analizzati tutti gli strumenti a supporto della relazione e del servizio al cliente e l'utilizzo strategico dei vari canali di comunicazione con il cliente. Attraverso il corso è possibile analizzare: - l'importanza della soddisfazione della clientela; - gli strumenti a supporto del direct marketing; - il ruolo del servizio al cliente.

Informazione importanti

Programma

1. Il legame tra soddisfazione, fedeltà  e fidelizzazione della clientela
1.1 Soddisfare i clienti per fidelizzarli e incrementare il valore
2. Il Customer Relationship Management
2.1 Che cos'è il CRM
2.2 Gli strumenti di CRM
3. Il direct Marketing
3.1 Il Direct Marketing nella gestione della relazione con il cliente
3.2 Caratteristiche e vantaggi degli strumenti di Direct Marketing
3.3 Gli step indispensabili per realizzare un programma di Direct Marketing
3.4 La misurazione delle azioni di direct marketing
4. Il ruolo del servizio al cliente
4.1 Il servizio per la customer retention e la customer loyalty
4.2 La ritualità  e la spontaneità  del servizio
4.3 Atteggiamenti e competenze per il servizio eccellente: quali sono e come formarle
4.4 Il disservizio e il reclamo come occasione: la service recovery
5. Il call center che cambia
5.1 Il Contact Center: la multicanalità  a supporto della relazione con la clientela


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