Il Cliente al Telefono: Dalla Teoria alla Pratica

ORGA 1925
A Milano

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Informazione importanti

  • Corso
  • Milano
  • Durata:
    2 Giorni
Descrizione

Obiettivo del corso: Obiettivi: Sviluppare le tecniche adeguate per la gestione della comunicazione telefonica ? Rafforzare le competenze necessarie per creare un contatto positivo con il cliente attraverso il mezzo telefonico ? Saper utilizzare la telefonata come strumento di diffusione dell'immagine aziendale.
Rivolto a: Questo corso è rivolto agli Addetti della Gestione Clienti, del Telemarketing e ai Venditori che devono realizzare telefonate commerciali.

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Sedi

Dove e quando

Inizio Luogo
Consultare
Milano
Via Carducci 34, 20123, Milano, Italia
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Programma

Ogni persona partecipa alla definizione dell'immagine aziendale attraverso la qualità delle relazioni telefoniche che intrattiene con il mondo esterno. Inoltre il telefono è uno strumento di comunicazione che presenta potenzialità ma anche rischi; per questo motivo è necessario acquisire o sviluppare le tecniche di comunicazione specifiche al fine di valorizzare l'offerta, accrescere la fidelizzazione del cliente, massimizzare l'azione commerciale e contribuire alla diffusione di un'immagine coerente con la mission e i valori aziendali.

Programma:

IL TELEFONO E L'IMMAGINE AZIENDALE

  • Comprendere l'immagine aziendale e la sua importanza nel contesto di mercato
  • La comunicazione telefonica come strumento di diffusione dell'immagine aziendale
  • I limiti e i vantaggi del telefono

LA COMUNICAZIONE TELEFONICA

  • Il corretto uso della voce: tono, registro, pause
  • Capire e farsi capire: come sviluppare l'empatia
  • Praticare l'ascolto attivo
  • L'intervista: porre le domande giuste nel modo giusto
  • Comunicazione e retroazione: il feedback

LA GESTIONE DELLE TELEFONATE IN ENTRATA

  • L'obiettivo: comprendere l'interlocutore
  • Accoglienza telefonica del cliente
  • Raccogliere le informazioni e capire i bisogni
  • Creare un contatto commerciale
  • Gestire le richieste e le obiezioni del cliente

LA GESTIONE DELLE TELEFONATE IN USCITA

  • Le 4 fasi del colloquio
  • Le tecniche per suscitare l'interesse
  • Presentare l'azienda in modo efficace
  • Raccogliere i bisogni del cliente attraverso l'intervista
  • Proporre un appuntamento e chiudere la telefonata

IL RAPPORTO CLIENTE-AZIENDA

  • La gestione dei disservizi e dei reclami: opportunità per fidelizzare il cliente
  • Le attività di supporto alle telefonate: l'invio di mail e del materiale informativo
  • Elaborare il piano di azione di sviluppo personale

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