La Misura della Qualità nei Servizi: Riconoscere e Segmentare la Propria Clientela, Definire gli Standard di Riferimento, Predisporre gli Strumenti Adeguati

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  • Corso
  • Torino
  • 12 ore di lezione
Descrizione

Obiettivo del corso: Dopo una riflessione sul concetto di servizio e sulle peculiarità che contraddistinguono il servizio rispetto al prodotto, il corso prosegue focalizzandosi sui temi della progettazione e della valutazione della Qualità dei Servizi e sui relativi strumenti a supporto.
Rivolto a: Il corso si rivolge a Responsabili Marketing, Responsabili Relazioni Clienti, Responsabili Logistica e Responsabili Qualità in imprese di servizi o di prodotti con forte orientamento al servizio.

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Torino
VIA CARLO ALBERTO 35, 10100, Torino, Italia
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Domande più frequenti

· Requisiti

La misura della qualità dei servizi è diventato dunque un tema centrale per garantire la vita e, talvolta, la sopravvivenza di un'impresa.

Programma

TORINO 15-16 novembre 2007

A questo corso verrà consegnato in omaggio un libro a supporto della documentazione didattica.

Programma

Primo giorno

Il concetto di servizio.

- Definizioni e peculiarità dei servizi

- Differenze e analogie tra Qualità dei servizi e Qualità dei prodotti

La progettazione e la valutazione della qualità nei servizi

- Analisi dei principali modelli concettuali

- I fattori determinanti nella percezione della qualità nei servizi

- La spinta delle nuove norme Vision 2000' verso la misura delle prestazioni nei servizi

Il problema della misura della qualità

- Concetti di misura e di valutazione

- Richiami sulle scale di misurazione. Misurazione oggettiva e soggettiva

- La definizione dei costrutti di misura. Il concetto di Misurazione del cliente/utente'

- Cenni sulle tecniche di scaling

- La valutazione e il monitoraggio della qualità nei servizi

Strumenti di supporto alla progettazione della qualità nei servizi

- QFD

- Benchmarking e definizione del profilo di qualità di un servizio

Secondo giorno

Modelli per l'operazionalizzazione della misura della qualità nei servizi

- Studio, progettazione ed industrializzazione degli strumenti per la misura della qualità

- Il modello SERVQUAL

- Il modello Qualitometro

Strumenti per il riconoscimento della tipologia di clienti e la segmentazione di mercato nell'ambito dei servizi

- Raccolta ed analisi delle informazioni sul campo

- Cenni sulle tecniche avanzate per il monitoraggio dei processi

Applicazioni

- Demo di SW applicativo

- Analisi e descrizione di case studie

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