Orientamento al cliente interno: ridurre gli sprechi nei processi interfunzionali

Galgano
A Milano

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Descrizione

Il Gruppo Galgano opera nella consulenza di direzione dal 1962.La sua attività è sempre stata caratterizzata dall’applicazione di approcci molto innovativi per offrire ai propri clienti un contributo concreto per il raggiungimento di sempre più elevati livelli di competitivà.
Le attività formative svolte, sempre presenti in un incarico di consulenza, trovano un’ulteriore applicazione nella sua Scuola di Formazione Manageriale.

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Milano
Via Gustavo Fara, 35, 20124, Milano, Italia
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Orientamento al cliente

Programma

Presentazione

Ma per poter tradurre uno slogan in azioni di miglioramento mirate e concrete è necessario utilizzare e diffondere metodologie che consentano di coinvolgere e attivare tutte le unità organizzative in un processo costante di marketing interno. In altri termini, per poter intraprendere le opportune azioni di miglioramento, è necessario che ogni unità organizzativa conosca da vicino i propri clienti, ne identifichi le esigenze e ne misuri costantemente il livello di soddisfazione.

La qualità va definita e presidiata non solo verso il cliente finale, ma anche in tutti i passaggi interni.

Questo permette di scardinare il superato ed inadeguato modello dei "compartimenti stagni", dove ognuno tende ad identificarsi più negli obiettivi della propria unità che in quelli dell'azienda e a creare la consapevolezza della gestione per "catene clienti-fornitori".

L'approccio proposto genera un nuovo modo di sviluppare e concepire i rapporti interni, di renderli più professionali, di migliorare le comunicazioni, di aumentare efficienza ed efficacia. L'obiettivo dell'approccio proposto in questo seminario non è quello di "ridisegnare" i processi aziendali, ma di ottimizzarli e di allinearli in funzione della piena soddisfazione del cliente finale.

Il seminario si propone quindi di:

 

  • illustrare i principi della nuova logica gestionale
  • fornire i supporti metodologici ed operativi per misurare la soddisfazione del cliente interno
  • proporre una pratica metodologia operativa per migliorare i processi
  • definire ruoli e modalità per l’introduzione dell’approccio in azienda

 

Poiché ogni azienda è diversa, le metodologie proposte verranno adattate alle diverse realtà, ai diversi obiettivi e alle diverse culture.

 

Programma

Introduzione
  • Il concetto di "cliente interno" nella strategia della Qualità Totale
  • Il processo come punto fondamentale
  • Il duplice focus: cliente finale e cliente interno
  • I legami con il Business Process Reengineering
  • Linee di miglioramento

 

I possibili approcci alla misurazione della soddisfazione del cliente interno
  • Logiche e cultura della misurazione
  • Misurare processi “verticali” ed “orizzontali”
  • Rilevazioni per unità organizzative e/o per processo
  • Caratteristiche, vantaggi, svantaggi

 

Il Daily Routine Work: una metodologia di riferimento
  • Le 10 fasi operative
  • Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
  • Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
  • Definizione dei "Performance Indicators"
  • Identificazione del sistema di controllo del processo
  • La standardizzazione e la replica

 

Casi di introduzione della metodologia in aziende industriali e di servizi

 

L'introduzione in azienda:

  • I punti di ingresso dell'approccio
  • La logica di breakthrough: Daily Routine work orientato

A chi è rivolto

 Responsabili di qualunque unità organizzativa (uffici/enti) che vogliono attivare programmi di miglioramento del servizio nei confronti dei clienti.

Ulteriori informazioni

Milano, 17-18 dicembre 2015   Quota: Euro 1.300,00 +IVA

 

"L'ufficio a valle è il tuo cliente", questa è la "frase virtuosa" per innescare un meccanismo di Qualità e miglioramento all'interno di tutti i processi aziendali.


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