La Qualità dei Servizi

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Obiettivo del corso: L'accezione di servizi nel panorama del mercato del lavoro italiano comprende un ampia gamma di settori coinvolti dai servizi pubblici a quelli finanziari, dalla la formazione alla consulenza, al turismo fino ai servizi ricreativa, ai trasporti, le libere professioni ed il commercio. Di conseguenza, almeno la metà della forza lavoro italiana è impiegata nel settore dei servizi. Molti.

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Roma
Via Poggio Laurentino 118, 00144, Roma, Italia
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Programma

Corso: La qualità dei servizi

Obiettivi:

L'accezione di servizi nel panorama del mercato del lavoro italiano comprende un ampia gamma di settori coinvolti dai servizi pubblici a quelli finanziari, dalla la formazione alla consulenza, al turismo fino ai servizi ricreativa, ai trasporti, le libere professioni ed il commercio. Di conseguenza, almeno la metà della forza lavoro italiana è impiegata nel settore dei servizi.

Molti dei principi validi per la qualità nel contesto produttivo si applicano anche al contesto dei servizi, con la fondamentale differenza dell'intangibilità dei servizi e dalla dimensione dei rapporti umani nel settore dei servizi. I servizi, infatti, comportano una rapporto più intenso nei confronti degli utenti:

Obiettivo del corso, pertanto, è analizzare il concetto di servizio e fornire le conoscenze e gli strumenti necessari per gestire e realizzare un servizio di qualità.

Prerequisiti:

Nessuno

Codice:

TCKQUA001

Manualistica:

fornita in base alle disponibilità della casa editrice

Date:

(3 giorni) orari 9:00/30-17:00/30

Luogo:

Via Giuseppe Scarabelli, 6 - 00157 - Roma (RM)

Prezzo:

950,00 € (IVA esclusa)

Argomenti trattati:

  • Il concetto di servizio

  • Il modello cliente-fornitore.

  • La definizione di servizio.

  • Il concetto di servizio.

  • La differenza tra prodotto e servizio.

  • Le caratteristiche del servizio.

  • La soddisfazione del cliente

  • Le aspettative e la soddisfazione del cliente.

  • La rilevazione dei bisogni e delle aspettative.

  • Le indagini qualitative.

  • Le indagini quantitative.

  • La segmentazione dei clienti.

  • La customer satisfaction.

  • La customer redemption.

  • La customer retention.

  • La qualità del servizio

  • La qualità nel servizio.

  • Parametri di qualità del servizio.

  • La qualità progettata.

  • La qualità prestata.

  • La qualità percepita.

  • Un modello di lettura del cliente

  • Sviluppo e qualità della relazione.

  • L'analisi del proprio stile relazionale.

  • La tipologia di clienti.

  • Il comportamento dei clienti.

  • Le strategie relazionali.

  • La gestione delle obiezioni e dei reclami.

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  • Le strategie relazionali.

  • La gestione delle obiezioni e dei reclami.

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