La qualità dei servizi

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Descrizione

L'accezione di servizi nel panorama del mercato del lavoro italiano comprende un'ampia gamma di settori coinvolti dai servizi pubblici a quelli finanziari, dalla formazione alla consulenza, al turismo fino ai servizi ricreativi, ai trasporti, le libere professioni ed il commercio. Di conseguenza, almeno la meta' della forza lavoro italiana e' impiegata nel settore dei servizi. Molti dei principi validi per la qualità nel contesto produttivo si applicano anche al contesto dei servizi, con la fondamentale differenza dell'intangibilita' dei servizi e dalla dimensione dei rapporti umani nel settore dei servizi. I servizi, infatti, comportano una rapporto piu' intenso nei confronti degli utenti: Obiettivo del corso, pertanto, e' analizzare il concetto di servizio e fornire le conoscenze e gli strumenti necessari per gestire e realizzare un servizio di qualità. L'accezione di servizi nel panorama del mercato del lavoro italiano comprende un'ampia gamma di settori coinvolti dai servizi pubblici a quelli finanziari, dalla formazione alla consulenza, al turismo fino ai servizi ricreativi, ai trasporti, le libere professioni ed il commercio. Di conseguenza, almeno la meta' della forza lavoro italiana e' impiegata nel settore dei servizi. Molti dei principi validi per la qualità nel contesto produttivo si applicano anche al contesto dei servizi, con la fondamentale differenza dell'intangibilita' dei servizi e dalla dimensione dei rapporti umani nel settore dei servizi. I servizi, infatti, comportano una rapporto piu' intenso nei confronti degli utenti: Obiettivo del corso, pertanto, e' analizzare il concetto di servizio e fornire le conoscenze e gli strumenti necessari per gestire e realizzare un servizio di qualità.

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Cosa impari in questo corso?

Servizi

Programma

  • Il concetto di servizio
  • Il modello cliente-fornitore.
    • La definizione di servizio.
      • Il concetto di servizio.
    • La differenza tra prodotto e servizio.
    • Le caratteristiche del servizio.
  • La soddisfazione del cliente
  • Le aspettative e la soddisfazione del cliente.
    • La rilevazione dei bisogni e delle aspettative.
    • Le indagini qualitative.
    • Le indagini quantitative.
    • La segmentazione dei clienti.
  • La customer satisfaction.
  • La customer redemption.
  • La customer retention.
  • La qualità del servizio
  • La qualità nel servizio.
  • Parametri di qualità del servizio.
    • La qualità progettata.
    • La qualità prestata.
    • La qualità percepita.
  • Un modello di lettura del cliente
    • Sviluppo e qualità della relazione.
      • L'analisi del proprio stile relazionale.
      • La tipologia di clienti.
      • Il comportamento dei clienti.
    • Le strategie relazionali.
      • La gestione delle obiezioni e dei reclami.
  • Il concetto di servizio
  • Il modello cliente-fornitore.
    • La definizione di servizio.
      • Il concetto di servizio.
    • La differenza tra prodotto e servizio.
    • Le caratteristiche del servizio.
  • La soddisfazione del cliente
  • Le aspettative e la soddisfazione del cliente.
    • La rilevazione dei bisogni e delle aspettative.
    • Le indagini qualitative.
    • Le indagini quantitative.
    • La segmentazione dei clienti.
  • La customer satisfaction.
  • La customer redemption.
  • La customer retention.
  • La qualità del servizio
  • La qualità nel servizio.
  • Parametri di qualità del servizio.
    • La qualità progettata.
    • La qualità prestata.
    • La qualità percepita.
  • Un modello di lettura del cliente
    • Sviluppo e qualità della relazione.
      • L'analisi del proprio stile relazionale.
      • La tipologia di clienti.
      • Il comportamento dei clienti.
    • Le strategie relazionali.
      • La gestione delle obiezioni e dei reclami.

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