Qualità del front-line: generare valore nell'interazione con il cliente

Galgano
A Milano

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  • Corso
  • Milano
Descrizione

Il Gruppo Galgano opera nella consulenza di direzione dal 1962.La sua attività è sempre stata caratterizzata dall’applicazione di approcci molto innovativi per offrire ai propri clienti un contributo concreto per il raggiungimento di sempre più elevati livelli di competitivà.
Le attività formative svolte, sempre presenti in un incarico di consulenza, trovano un’ulteriore applicazione nella sua Scuola di Formazione Manageriale.

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Sedi

Dove e quando

Inizio Luogo
Consultare
Milano
Via Gustavo Fara, 35, 20124, Milano, Italia
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Programma

Presentazione

Tutta la pur necessaria progettazione a monte di questo momento potrebbe venire vanificata da un negativo rapporto che, forzatamente, condurrebbe il cliente a non valutare gli sforzi aziendali precedenti, ma a trarre proprio da quell'unica occasione un sentimento di insoddisfazione. E' allora evidente come sia necessario dedicare una particolare attenzione alla formazione del front-line, aiutandolo a gestire l'incertezza di tale contingenza attraverso una maggiore consapevolezza del proprio ruolo relazionale e un'accresciuta sicurezza nella propria capacità comunicativa, sia essa verbale o non verbale.

Il corso si propone di:

Programma

Il ruolo del front-line 

Il cambiamento di prospettiva

L'interazione tra la psicologia e la scienza comportamentale

Emozione, ragione e valori

Le relazioni interpersonali 

Le persone come entità globali 

Circolo vizioso e virtuoso nelle relazioni

Definizione del concetto di meccanismo di difesa

I meccanismi di difesa

L'uso dei meccanismi di difesa nel comportamento normale

I processi mentali utilizzati a volte come difese

Strumenti di cambiamento interpersonale

Voce e non verbale

A chi è rivolto

Tutti coloro che, in ambito aziendale, hanno rapporti diretti con il pubblico o con il cliente terminale, nelle differenti funzioni.

Ulteriori informazioni

Milano, 7-8 maggio 2015   Milano, 29-30 ottobre 2015   Milano, 21-22 gennaio 2016

Quota: Euro 1.300,00 + IVA

Il "momento della verità" nella gestione del servizio è quello in cui il personale di contatto (o "front-line") incontra il cliente.


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