Receptionist e Addetti al Front Office

Il biglietto da visita di ogni struttura ricettiva.

L\\\'addetto alla reception riceve e cura tutte le necessità dei clienti della struttura.

Le sue attività possono comprendere il benvenuto agli ospiti; assegnare le camere seguendo le prenotazioni e le richieste degli ospiti; fornire suggerimenti e informazioni sul luogo di soggiorno; occuparsi dei reclami e delle richieste degli ospiti, trasmettere messaggi; preparare il conto al cliente.

Requisiti necessari sono l’aspetto e le maniere curate, capacità di rapportarsi con le persone, avere buona memoria, precisione e affidabilità.

ORGANIZZAZIONE ALBERGHIERA

• Il prodotto albergo come struttura e servizi
• Le tipologie ricettive
• I contratti di gestione
• I servizi alberghieri di base e complementari
• I ruoli professionali di una struttura alberghiera
• Politiche di gestione del personale
• La centralità del cliente
• La struttura del Ricevimento
• Le mansioni
• Requisiti e capacità degli operatori
• Come apparire – Il linguaggio del corpo
• Il gioco di squadra – rapporti con gli altri reparti (housekeeping etc)
• Le fasi della comunicazione

BOOKING

• I requisiti della prenotazione
• Gli strumenti per l’acquisizione della prenotazione
• GDS, IDS , E-mail
• I rapporti con gli intermediari e Competitors: ( Rappresentanti, agenzie, TO, competitors)
• Lo yield Management
• La gestione delle disponibilità
• La gestione dell’overbooking
• La Waiting list
• L’allotment
• Il free sale
• Il Last Minute
• La prenotazione di gruppo
• Gli eventi
• La programmazione di breve – medio e lungo periodo
• Gestione caparre
• Gestione versamenti
• Gestione delle commissioni
• Il no-show
• L’annullamento della prenotazione

GESTIONE DEL CLIENTE

• Il “contratto di ospitalità”
• Responsabilità penale/Responsabilità civile
• L’accoglienza
• L’assegnazione delle camere
• Check in
• Live in
• La personalizzazione dell’ospite
• Notifiche e comunicazioni di legge ( P:S: - ISTAT – APT)
• La riprotezione
• La gestione delle insoddisfazioni
• L’assistenza al cliente
• Check out
• Gestire le situazioni difficili