Superare le aspettative del cliente

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Descrizione

Obiettivo del corso: Per acquisire le conoscenze necessarie per operare nel settore.
Rivolto a: Supervisori, manager e team leader del servizio clienti.

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Domande più frequenti

· Requisiti

Requisiti di sistema · CPU Pentium II 400 MHz · Ram 32 Mbytes · Lettore Cd-rom 8X (solo per fruizione off-line) · Scheda video SVGA 800x600 · Scheda audio 16 bit · Amplificazione audio · Web browser Internet Explorer 5.0 o superiore · Plug-in Shockwave Player · Plug-in Flash Player

Programma

INDICE DEL CORSO

Verifica delle aspettative
- riconoscere i criteri sui quali i clienti fondano le proprie aspettative
- associare i criteri di performance alla condizione del servizio
- identificare i livelli dei criteri di percezione
- identificare validi esempi riconducibili ai criteri di risultato
- identificare i metodi per dare voce con successo alle esigenze del cliente.

Avvalersi dei focus group
- riconoscere i requisiti necessari perché i focus group risultino utili per soddisfare le aspettative del cliente
- sapere quando e perché avvalersi dei focus group
- identificare i rischi da evitare quando si utilizzano focus group
- scegliere esempi di domande che aiuteranno a giungere al cuore delle aspettative del cliente
- identificare i fattori di successo che accomunano le società che utilizzano focus group.

Sondaggi e interviste coi clienti
- riconoscere i pro ed i contro dei sondaggi e delle interviste coi clienti, per acquisire la consapevolezza delle aspettative del cliente
- associare i vantaggi dati dalle domande con l'area di interesse esaminata dalla domanda
- identificare le tecniche per evitare i rischi di affermazioni errate
- identificare esempi di quando è utile elaborare quesiti insieme ai clienti
- collegare le caratteristiche delle domande aperte e chiuse con gli esiti.
Interpretare i risultati dei clienti
- identificare le tecniche per raccogliere ed interpretare le informazioni sui clienti
- identificare le esperienze decisive
- identificare esempi del pensare come un cliente
- identificare i vantaggi che derivano dalla comprensione ed utilizzazione il ciclo del servizio.


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