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Superare le aspettative del cliente

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Descrizione

  • Tipologia

    Corso

  • Metodologia

    Online

  • Ore di lezione

    7h

Obiettivo del corso: Per acquisire le conoscenze necessarie per operare nel settore. Rivolto a: Supervisori, manager e team leader del servizio clienti.

Profilo del corso

Requisiti di sistema
· CPU Pentium II 400 MHz
· Ram 32 Mbytes
· Lettore Cd-rom 8X (solo per
fruizione off-line)
· Scheda video SVGA 800x600
· Scheda audio 16 bit
· Amplificazione audio
· Web browser Internet
Explorer 5.0 o superiore
· Plug-in Shockwave Player
· Plug-in Flash Player

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Programma

INDICE DEL CORSO

Verifica delle aspettative
- riconoscere i criteri sui quali i clienti fondano le proprie aspettative
- associare i criteri di performance alla condizione del servizio
- identificare i livelli dei criteri di percezione
- identificare validi esempi riconducibili ai criteri di risultato
- identificare i metodi per dare voce con successo alle esigenze del cliente.

Avvalersi dei focus group
- riconoscere i requisiti necessari perché i focus group risultino utili per soddisfare le aspettative del cliente
- sapere quando e perché avvalersi dei focus group
- identificare i rischi da evitare quando si utilizzano focus group
- scegliere esempi di domande che aiuteranno a giungere al cuore delle aspettative del cliente
- identificare i fattori di successo che accomunano le società che utilizzano focus group.

Sondaggi e interviste coi clienti
- riconoscere i pro ed i contro dei sondaggi e delle interviste coi clienti, per acquisire la consapevolezza delle aspettative del cliente
- associare i vantaggi dati dalle domande con l'area di interesse esaminata dalla domanda
- identificare le tecniche per evitare i rischi di affermazioni errate
- identificare esempi di quando è utile elaborare quesiti insieme ai clienti
- collegare le caratteristiche delle domande aperte e chiuse con gli esiti.
Interpretare i risultati dei clienti
- identificare le tecniche per raccogliere ed interpretare le informazioni sui clienti
- identificare le esperienze decisive
- identificare esempi del pensare come un cliente
- identificare i vantaggi che derivano dalla comprensione ed utilizzazione il ciclo del servizio.

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