Superare Situazioni Problematiche nel Servizio Clienti

InterAteneo
A Milano

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  • Corso
  • Milano
  • 9 ore di lezione
Descrizione

Obiettivo del corso: Questo corso ti darà i mezzi per restare in gioco, anche quando questo si fa particolarmente duro. Il primo passo importante è quello di riconoscere i segni premonitori. Poi ti eserciterai nelle strategie per trattare i clienti polemici. Ammettere i propri errori è facile a dirsi, ma, per molti, difficile da mettere in pratica. Questo corso ti aiuterà a rendere il calice meno amaro, a scrollarti di dosso la presunzione o la paura di sbagliare e ad ammettere la responsabilità dei tuoi errori.
Rivolto a: Personale di front-line, team leader e manager.

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Milano
Milano, Italia
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Domande più frequenti

· Requisiti

Requisiti di sistema · CPU Pentium II 400 MHz · Ram 32 Mbytes · Lettore Cd-rom 8X (solo per fruizione off-line) · Scheda video SVGA 800x600 · Scheda audio 16 bit · Amplificazione audio · Web browser Internet Explorer 5.0 o superiore · Plug-in Shockwave Player · Plug-in Flash Player

Programma

Indice del corso:

Riconoscere l'"Allarme rosso"
- riconoscere l'importanza cruciale dell' identificazione dei segni premonitori di potenziali situazioni conflittuali
- riconoscere le caratteristiche dell'irritazione
- percepire i cambiamenti del linguaggio del corpo e delle espressioni facciali quando si ha a che fare con clienti irritati
- descrivere tattiche per scongiurare immediatamente le situazioni conflittuali
- identificare le caratteristiche e le fasi di un piano per far fronte alle situazioni minacciose.

Ammettere gli errori
- riconoscere i vantaggi dell'accettare la responsabilità dei propri errori
- accettare le proprie responsabilità in relazione agli errori
- identificare tecniche per impedire che gli errori si ripetano
- identificare ciò che rende sincere le scuse.

Far calmare il cliente
- riconoscere tecniche fondamentali per sdrammatizzare le situazioni difficili coi clienti
- riconoscere la risposta accondiscendente
- identificare una strategia di comunicazione imparziale
- distinguere tra posizioni e problemi per risolvere i reclami del cliente.

Guida alla soluzione dei problemi
- riconoscere i vantaggi e gli aspetti delle soluzioni guidate ai problemi
- identificare esempi di domande che possono venire poste e la risposta a queste, per passare dalla fase problematica a quella risolutiva
- percepire la procedura per aiutare qualcuno nel caso di poche alternative
- utilizzare strategie per trasformare le potenziali soluzioni in un piano d'azione
- identificare il proprio livello di tolleranza a conflitti e scontri.


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