Superare Situazioni Problematiche nel Servizio Clienti

Indice del corso:

Riconoscere l'"Allarme rosso"
- riconoscere l'importanza cruciale dell' identificazione dei segni premonitori di potenziali situazioni conflittuali
- riconoscere le caratteristiche dell'irritazione
- percepire i cambiamenti del linguaggio del corpo e delle espressioni facciali quando si ha a che fare con clienti irritati
- descrivere tattiche per scongiurare immediatamente le situazioni conflittuali
- identificare le caratteristiche e le fasi di un piano per far fronte alle situazioni minacciose.

Ammettere gli errori
- riconoscere i vantaggi dell'accettare la responsabilità dei propri errori
- accettare le proprie responsabilità in relazione agli errori
- identificare tecniche per impedire che gli errori si ripetano
- identificare ciò che rende sincere le scuse.

Far calmare il cliente
- riconoscere tecniche fondamentali per sdrammatizzare le situazioni difficili coi clienti
- riconoscere la risposta accondiscendente
- identificare una strategia di comunicazione imparziale
- distinguere tra posizioni e problemi per risolvere i reclami del cliente.

Guida alla soluzione dei problemi
- riconoscere i vantaggi e gli aspetti delle soluzioni guidate ai problemi
- identificare esempi di domande che possono venire poste e la risposta a queste, per passare dalla fase problematica a quella risolutiva
- percepire la procedura per aiutare qualcuno nel caso di poche alternative
- utilizzare strategie per trasformare le potenziali soluzioni in un piano d'azione
- identificare il proprio livello di tolleranza a conflitti e scontri.