Trasformare un Reclamo in un Cliente Fedele
Corso
A Bergamo
Hai bisogno di un coach per la formazione?
Ti aiuterà a confrontare vari corsi e trovare l'offerta formativa più conveniente.
Descrizione
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Tipologia
Corso
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Luogo
Bergamo
Obiettivo del corso: Saper gestire con abilità e in modo professionale ogni tipologia di reclamo per riconquistare la fiducia dei clienti ed incentivare il livello di fidelizzazione. Sensibilizzare alla necessità di gestire in chiave positiva e metodologica la lamentela e il reclamo del cliente o utente finale, per raggiungere accordi di reciproca soddisfazione.
Sedi e date
Luogo
Inizio del corso
Inizio del corso
Opinioni
Programma
Perché:
Saper gestire con abilità e in modo professionale ogni tipologia di reclamo per riconquistare la fiducia dei clienti ed incentivare il livello di fidelizzazione.
Sensibilizzare alla necessità di gestire in chiave positiva e metodologica la lamentela e il reclamo del cliente o utente finale, per raggiungere accordi di reciproca soddisfazione
Quando e Dove:
Giovedì 8 e 15 marzo 2007
9.00 - 13.00 / 14.00 -18.00
Servizi Confindustria Bergamo S.r.l. in via Madonna della Neve, 27 - Bergamo
Quota di partecipazione:
€ 560,00 + IVA 20% per Azienda Associata
€ 715,00 + IVA 20% per Azienda Non Associata
Programma
·il servizio al Cliente nella logica della qualità
·l'azienda come sistema
·la centralità della soddisfazione del cliente
·bisogni palesi, nascosti, latenti del cliente
·tipologie di clienti
·il ruolo della percezione e della comunicazione
·l'obiezione, la lamentela, il reclamo: tipologie
·gestire il problema con fini collaborativi
·l'approccio "BATANA"
·la gestione:
obiettivi da perseguire
le cose da fare e da non fare
aspetti tecnico-metodologici:
Øcome massimizzare il "ritorno negoziale"
Øattenzione alle trappole
Øraccolta sistematica dei dati
Østrumenti semplici per individuare e classificare le cause (problem solving)
Ørispettare gli iter procedurali: le flow-charts
aspetti psicologici:
Øfeeling, sintonia, empatia
Øsette modi per rafforzare le vostre idee
Ønegoziare sotto pressione
Ønegoziare tra diverse culture
Øpiccole cose che rendono grande il servizio
·Farsi propositivi per il miglioramento
Docenza
Dott. Andrea Donato - Studio Base
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