Trasformare un Reclamo in un Cliente Fedele

Servizi Confindustria Bergamo
A Bergamo

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  • Corso
  • Bergamo
Descrizione

Obiettivo del corso: Saper gestire con abilità e in modo professionale ogni tipologia di reclamo per riconquistare la fiducia dei clienti ed incentivare il livello di fidelizzazione. Sensibilizzare alla necessità di gestire in chiave positiva e metodologica la lamentela e il reclamo del cliente o utente finale, per raggiungere accordi di reciproca soddisfazione.

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Bergamo
Via Clara Maffei, 3, 24121, Bergamo, Italia
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Programma

Per chi: Personale di vendita, Commerciali assistenza, ecc., in rapporto diretto con l'utente e/o il cliente e il front line.

Perché:

Saper gestire con abilità e in modo professionale ogni tipologia di reclamo per riconquistare la fiducia dei clienti ed incentivare il livello di fidelizzazione.

Sensibilizzare alla necessità di gestire in chiave positiva e metodologica la lamentela e il reclamo del cliente o utente finale, per raggiungere accordi di reciproca soddisfazione

Quando e Dove:

Giovedì 8 e 15 marzo 2007
9.00 - 13.00 / 14.00 -18.00

Servizi Confindustria Bergamo S.r.l. in via Madonna della Neve, 27 - Bergamo

Quota di partecipazione:

€ 560,00 + IVA 20% per Azienda Associata
€ 715,00 + IVA 20% per Azienda Non Associata

Programma

·il servizio al Cliente nella logica della qualità

·l'azienda come sistema

·la centralità della soddisfazione del cliente

·bisogni palesi, nascosti, latenti del cliente

·tipologie di clienti

·il ruolo della percezione e della comunicazione

·l'obiezione, la lamentela, il reclamo: tipologie

·gestire il problema con fini collaborativi

·l'approccio "BATANA"

·la gestione:

obiettivi da perseguire

le cose da fare e da non fare

aspetti tecnico-metodologici:

Øcome massimizzare il "ritorno negoziale"

Øattenzione alle trappole

Øraccolta sistematica dei dati

Østrumenti semplici per individuare e classificare le cause (problem solving)

Ørispettare gli iter procedurali: le flow-charts

aspetti psicologici:

Øfeeling, sintonia, empatia

Øsette modi per rafforzare le vostre idee

Ønegoziare sotto pressione

Ønegoziare tra diverse culture

Øpiccole cose che rendono grande il servizio

·Farsi propositivi per il miglioramento

Docenza

Dott. Andrea Donato - Studio Base

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