{"id":6341,"date":"2020-06-11T14:25:00","date_gmt":"2020-06-11T14:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.emagister.it\/blog\/?p=6341"},"modified":"2020-06-11T14:28:07","modified_gmt":"2020-06-11T14:28:07","slug":"gestire-la-comunicazione-durante-una-crisi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.emagister.it\/blog\/gestire-la-comunicazione-durante-una-crisi\/","title":{"rendered":"Gestire la comunicazione durante una crisi"},"content":{"rendered":"

Il 30 settembre 1982 un reporter del Chicago Tribune telefona all\u2019ufficio pubbliche relazioni della casa farmaceutica Johnson & Johnson per chiedere ragguagli su uno dei loro prodotti pi\u00f9 famosi, il Tylenol<\/strong>, un comune analgesico da banco.<\/span><\/p>\n

Questa fu solo la prima di una serie di incessanti telefonate che giunsero in quei giorni nella sede del colosso americano, nello specifico furono pi\u00f9 di 2.500 le richieste inviate dai media di tutto il mondo<\/strong>. Ma cosa aveva scatenato tale improvviso interesse verso un prodotto cos\u00ec in uso? Diversi giornalisti aveva cominciato a indagare su un <\/span>decesso avvenuto nell\u2019area di Chicago che si diceva potesse essere collegato all\u2019assunzione di Tylenol da parte della vittima.<\/span><\/p>\n

Nasce cos\u00ec il primo e pi\u00f9 famoso caso di Crisis Management della storia<\/strong>. Alcune indagini fecero emergere delle falle nella produzione del farmaco, alcuni lotti risultarono essere avvelenati con del cianuro di potassio, causando la morte di sette persone, tra cui una minorenne.\u00a0<\/span><\/p>\n

Il caso, oltre all’eccezionalit\u00e0 di cronaca, pass\u00f2 alla storia per la capacit\u00e0 della J&J di gestire l\u2019improvvisa crisi<\/strong> che avrebbe di certo condotto a una perdita di credibilit\u00e0 della marca se non fosse stato gestito nella maniera corretta.\u00a0<\/span><\/p>\n

La strategia messa in atto da J&J fu principalmente comunicativa, i vertici della casa farmaceutica si adoperarono per ritirare dal mercato tutti i lotti compromessi, partecipando a numerosi talk show e facendosi promotori di informazioni affidabili per il consumatore. Nell\u2019arco di cinque mesi, il Tylenol recuper\u00f2 il 70% della sua <\/span>quota di mercato<\/b> (che durante la crisi era scesa al 13%), recupero che raggiunse il 98% nel giro di qualche anno. Il numero verde istituito dalla marca per fornire informazioni ai consumatori venne contattato pi\u00f9 di 250.000 volte<\/strong>, 136.000 nei primi 11 giorni dall\u2019annuncio.<\/span><\/p>\n

L\u2019<\/span>immagine<\/b> dell\u2019azienda ne usc\u00ec intatta, se non addirittura rafforzata: J&J fu in grado di presentarsi ai media e ai consumatori come una <\/span>fonte di<\/b> informazione tempestiva, accurata e affidabile<\/b>.<\/span><\/p>\n

Il caso Tylenol viene tuttora studiato<\/strong> nei manuali di comunicazione come primo e vincente esempio di risk management, grazie al ruolo fondamentale che gioc\u00f2 la comunicazione non solo dal punto di vista della strategia del brand, ma anche perch\u00e8 permise la diffusione capillare di informazioni di qualit\u00e0 che evitarono di causare ulteriori vittime.<\/span><\/p>\n

Che cos\u2019\u00e8 uno stato di crisi?<\/span><\/h2>\n

Dagli anni \u201880 la strada \u00e8 stata lunga e ad oggi la comunicazione in tempi di crisi \u00e8 divenuta una parte integrante delle strategie di aziende ed enti sia pubblici che privati.\u00a0<\/span>Luigi Norsa<\/strong>, professore di Crisis Communication presso l\u2019Universit\u00e0 IULM definisce con queste parole lo stato di crisi: <\/span><\/p>\n

\u201cQuando parliamo di crisi ci riferiamo ad una serie di situazioni molto diverse fra di loro, ma con degli aspetti comuni: un\u2019enorme pressione sia sul lato emotivo che sul fronte temporale<\/strong>\u2026 perch\u00e9 comportano un\u2019accelerazione improvvisa degli eventi, che richiede decisioni e azioni in tempi che sono inusuali per gli usi e le abitudini dell\u2019azienda e del suo management\u201d.\"\"<\/a><\/span><\/p>\n

Possiamo dunque affermare che un\u2019azienda, un ente o un\u2019organizzazione si trova di fronte a uno stato di emergenza quando subisce le conseguenze di un evento o di un attacco, imprevedibile o semplicemente imprevisto,<\/strong> che crea gravi problemi\u00a0 questi problemi diventano di pubblico dominio eccezionalit\u00e0 visibilit\u00e0. I due fattori che caratterizzano le crisi sono infatti, l\u2019eccezionalit\u00e0 dell\u2019evento e la visibilit\u00e0 che lo porta al centro dell\u2019opinione pubblica. Quest\u2019ultima gioca un ruolo fondamentale nell\u2019innescare il processo di crisi, infatti quando l\u2019opinione pubblica prende conoscenza di un fatto che ritiene inaccettabile e a causa di ci\u00f2 mette in discussione la fiducia nei confronti dell\u2019Organizzazione<\/strong>\u00a0si ha lo stato di emergenza.<\/span><\/p>\n

Come si gestisce una crisi?<\/span><\/h2>\n

La risposta ad uno stato di crisi viene fornita dal Crisis Management,<\/strong> ovvero una strategia pensata per fronteggiare l\u2019evento cercando di minimizzare i danni all\u2019ente o all\u2019azienda. Si tratta di una strategia complessa che chiama in causa la prevenzione, oltre che la gestione della crisi vera e propria.<\/strong><\/span><\/p>\n

Il Crisis Team<\/strong> \u00e8 formato da figure altamente qualificate che hanno il compito di coordinare e guidare tutte le azioni che verranno messe in campo per fronteggiare l\u2019evento, in particolare le attivit\u00e0 di comunicazione<\/strong>. La comunicazione \u00e8 senza dubbio lo strumento pi\u00f9 importante per gestire lo stato di emergenza, dato che permette la gestione e il controllo degli effetti di una crisi<\/strong>, monitorando i rapporti di un\u2019organizzazione con l\u2019esterno.<\/span><\/p>\n

Chiarezza e trasparenza dei messaggi<\/strong> sono le due chiavi di volta attorno cui costruire il piano di comunicazione di crisi, scegliendo sempre i canali di diffusione pi\u00f9 appropriati e non sottovalutando la capacit\u00e0 di diffusione delle informazioni in canali meno convenzionali come applicazioni di messaggeria (Telegram, whatsapp).<\/span><\/p>\n

Oltre alle comunicazioni esterne e ai rapporti con la stampa, non bisognerebbe in nessun modo sottovalutare l\u2019importanza delle comunicazioni interne<\/strong> all\u2019organizzazione. e\u2019 necessario che ogni organo rappresentante dell\u2019organizzazione sappia sempre cosa dire e cosa non dire, a prescindere dal suo ruolo.<\/span><\/p>\n

Come diventare Crisis Communication Manager?<\/span><\/h2>\n

Questa figura professionale sta assumendo sempre maggiore centralit\u00e0 all\u2019interno delle aziende e degli enti pubblici, basti pensare alla recente emergenza COVID che ha visto crescere la domanda di personale specializzato in comunicazione e PR per la gestione di profili social e pagine web dedicate all\u2019informazione. Oggi i migliori corsi di formazione dedicati alla comunicazione digital comprendono moduli specifici di Crisis Management, come l’offerta formativa proposta da Slash School in comunicazione digitale\u00a0che ti permetter\u00e0 di conoscere e mettere in atto le migliori strategie social per fornire informazioni affidabili e di qualit\u00e0 in tempi di crisi.<\/span><\/p>\n

Sei interessato ad approfondire l’argomento e vorresti ricevere maggiori informazioni? Mettiti in contatto con lo staff<\/a> Emagister che sapr\u00e0 fornirti maggiori dettagli sull’offerta formativa Slash School.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Il 30 settembre 1982 un reporter del Chicago Tribune telefona all\u2019ufficio pubbliche relazioni della casa farmaceutica Johnson & Johnson per chiedere ragguagli su uno dei loro prodotti pi\u00f9 famosi, il Tylenol, un comune analgesico da banco.<\/p>\n","protected":false},"author":161,"featured_media":5543,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[257],"tags":[867,912,913,260,592],"class_list":["post-6341","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-i-nostri-clienti","tag-noticiasskuola","tag-912","tag-slash-school","tag-centri-di-formazione","tag-centri-emagister"],"acf":[],"yoast_head":"\nGestire la comunicazione durante una crisi - Emagister Blog Italia<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.emagister.it\/blog\/gestire-la-comunicazione-durante-una-crisi\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Gestire la comunicazione durante una crisi - 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