ADDETTO ALL’ACCOGLIENZA

Sicurezza generale sui luoghi di lavoro ai sensi dell'art. 37 comma 2 decreto legislativo 9 aprile 2008 n. 81 - Art. 4 Accordo Stato Regioni del 21 dicembre 2011 Diritti e doveri dei lavoratori temporanei Competenze fondamentali di un addetto alla reception. Gli ambiti di applicazione e le richieste del mercato del lavoro. Back office e front office: le differenze fondamentali. Lavoro di gruppo e lavoro di team: differenze teoriche e pratiche (nelle ore di pratica verrà svolta un'esercitazione divisi a gruppi con restituzione finale). Tecniche di team building (nelle ore di pratica verrà svolta un'esercitazione di team building) Le tipologie di clienti. Le dinamiche relazionali . Principali dinamiche relazionali con i clienti interni (la pratica consisterà in una simulazione di situazione reale). Principali dinamiche relazionali con i clienti esterni (la pratica consisterà in una simulazione di situazione reale). Principi teorici per la gestione dei conflitti. Tecniche di gestione dei conflitti e di de-escalation (la pratica consisterà in un'esercitazione sulla risoluzione dei conflitti). Le diverse tipologie di comunicazione. La comunicazione telefonica, principi e dinamiche (la pratica consisterà in simulazioni di conversazioni telefoniche con la reception). La comunicazione scritta, principi e dinamiche (la pratica consisterà in esercitazioni di redazione e-mail e di compilazione di modulistica). Principi di CRM. Strumenti di CRM (la pratica consisterà nell'eleborazione di una strategia di CRM basata su una situazione reale). Terminologia specifica del settore in lingua straniera (la pratica consisterà in conversazioni tra gli allievi con l'utilizzo di vocaboli inerenti le attività di reception). Redazione di una lettera/e-mail (la pratica consisterà nella scrittura di lettere e di e-mail in lingua inglese). Gestione delle conversazioni telefoniche (la pratica consisterà nella simulazioni di telefonate con clienti stranieri). Comunicazione con il cliente (la pratica consisterà in esercitazioni a coppie in lingua straniera). Word (la pratica consisterà in redazione di lettere e comunicazioni con l'utilizzo del software). Excel (la pratica consisterà nell'eleborazione di tabelle con formattazioni specifiche e formule). Posta elettronica (la pratica consisterà nell'utilizzo di Outlook per gestire la corrispondenza elettronica).