Come migliorare la fase di accoglienza del cliente
Corso
A Roma
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Descrizione
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Tipologia
Corso
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Luogo
Roma
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Inizio
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L’obbiettivo di questo corso è quello di migliorare il rapporto fornitore/cliente in un’ottica indirizzata all’eccellenza. Coloro che presentano l’azienda, sia durante le fasi di accoglienza del cliente, sia durante una conversazione telefonica, sono il suo biglietto da visita ed è evidente che la prima impressione si modificherà con difficoltà nel tempo. Quindi sempre di più uno degli obbiettivi primari dell’azienda efficiente e competitiva sarà quello di migliorare queste delicate fasi. Il corso è suddiviso in due moduli: il primo riguarda la parte teorica sulla relazione con il cliente, il secondo, di impostazione pratica, si avvale di numerose esercitazioni e role-play.
Sedi e date
Luogo
Inizio del corso
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Profilo del corso
Personale commerciale, di vendita, agenti, addetti/e all’accoglienza in strutture di servizi, turistiche, mediche, ecc.,
Nessuno.
Opinioni
Materie
- Accoglienza
- Teorie sulla comunicazione
- Comunicazione verbale e gestuale
- Razionalità ed emotività
- Comunicazione positiva
- Comunicazione
- Relazione con il cliente
- Professionalita
- Motivazione
- Contatto telefonico
Programma
Introduzione alle teorie sulla comunicazione (cenni) - La comunicazione verbale e gestuale. Razionalità ed emotività. L’assertività e la comunicazione positiva. Fattori che modificano positivamente o negativamente la comunicazione. L’importanza della voce. La valutazione del feed-back. La relazione con il cliente - La catena bisogni/motivazioni/comportamenti. Come dominare e gestire gli atteggiamenti avversativi; come manifestare attenzione e assenso. Alcuni cenni alle “valenze” positive e negative nel linguaggio corrente. La fase dell’accoglienza - Il processo di accoglienza e le sue principali fasi; previsione e gestione delle esigenze e dei bisogni; Professionalità e motivazione. I fattori di eccellenza: velocità, competenza e cortesia; il bon ton dell’accoglienza. Il momento del congedo. Ottimizzare il contatto telefonico - Come ottimizzare la comunicazione telefonica, gli errori da evitare. Su ogni argomento saranno svolte esercitazioni di gruppo, role play e simulazioni. Sarà inoltre lasciato spazio alle esperienze dei partecipanti e ai casi reali che daranno spunti per discussioni e confronti.
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Come migliorare la fase di accoglienza del cliente