Corso di Telemarketing: Tecniche e strategie di comunicazione e vendita telefonica

L’influenza dell’aspetto psicologico

I fattori psicologici che influenzano il rendimento

Le convinzioni limitanti e l'atteggiamento mentale

Come eliminare la pressione psicologica

Le tre domande da farsi prima di iniziare le chiamate

Esercitazioni in aula

La comunicazione paraverbale

Il potere della voce

I parametri: tono, ritmo, volume

La dizione e le tecniche di miglioramento

Esempi ed esercitazioni di role play

Come creare sintonia con il cliente

L'importanza di ascoltare

I livelli di ascolto

L’ascolto attivo e l’empatia

Come dimostrare di ascoltare

Gli ostacoli ad un ascolto efficace

Test verifica del proprio livello di ascolto

Esempi ed esercitazioni di role play

Il giusto approccio telefonico con il potenziale cliente

Gli approcci telefonici sbagliati

L’intelligenza emotiva e l’orientamento al cliente

Le tecniche di persuasione

Test verifica

Esempi ed esercitazioni di role play

La comunicazione verbale

Il potere suggestivo della parola

Le parole dannose da eliminare

L’importanza dello script

Come personalizzare lo script

Esempi ed esercitazioni di role play

Lo schema della telefonata

Le fasi della telefonata

Come attirare subito l'attenzione

Come formulare una proposta efficace

Suscitare l'interesse e comprendere le esigenze del cliente

Come acquisire le informazioni fondamentali

Tipologie di domande

Come far nascere il desiderio di acquistare

Esempi ed esercitazioni di role paly

Come chiudere un trattativa a telefono

La fase di chiusura

Perché molti accordi non vengono chiusi al telefono

Le tecniche di chiusura

Quando il cliente ci vuole prima pensare

Esempi utili ed esercitazioni di role play

Come prendere buoni appuntamenti

L'evoluzione del telemarketing per presa appuntamenti

L’appuntamento utile e le condizioni di validità

Gli errori da evitare in assoluto

La comunicazione dell’appuntamento

Esempi ed esercitazioni di role play

Come gestire le criticità e le tensioni al telefono

Come superare il filtro telefonico

Le obiezioni

Le regole comportamentali nella gestione delle obiezioni

Le tecniche in risposta delle principali obiezioni

Come affrontare le telefonate difficili

Le tipologie dei clienti e relativo comportamento dell'operatore

Esempi ed esercitazioni di role play

Il ruolo del telemarketing nella fidelizzazione dei clienti

L'importanza della Customer satisfaction

La qualificazione dei clienti

La creazione del profilo del cliente

Il ruolo del Customer service

Le qualità e le caratteristiche dell'operatore in-bound

La gestione dei reclami

Come riportare un cliente allo stato di soddisfazione

Esempi ed esercitazioni di role play

Affiancamenti post-formazione

Una /due giornate didattica e simulazione di casi, abbinate a coaching operativo. Per facilitare il rapido apprendimento delle tecniche apprese durante il corso, è fondamentale l'affiancamento con l'esecuzione di telefonate reali da parte dei corsisti. Ogni partecipante viene affiancato individualmente dal formatore. Durante il coaching operativo vengono approfonditi i contenuti della formazione d’aula maggiormente emersi nel corso delle telefonate reali, e maggiormente collegati agli specifici bisogni formativi del singolo operatore. Il coaching operativo sul campo è un processo strutturato basato su modalità derivate dalla Programmaziojne Neuro Linguistica.

Nel caso di corsi di gruppo, l'affiancamento prevede la discussione e il confronto sullo svolgimento delle telefonate e i consigli e i suggerimenti del coach.

Al termine del corso ogni partecipante riceverà un attestato di frequenza e la dispensa in formato pdf.