Corso gratuito di centralinista telefonico non vedente o ipovedente tramite GOL

Conoscenze

• Orientamento al ruolo
• I diritti ed i doveri del datore e del prestatore di lavoro
• I contratti nazionali e collettivi
• Il contratto a tempo determinato e indeterminato
• Il contratto di apprendistato: caratteristiche, riferimenti normativi
• Gli sbocchi professionali
• Principi etici fondamentali
• Leggi di tutela del lavoratore non vedente;

Conoscenze

• Elementi conoscitivi di base della costituzione italiana e dell'Amministrazione dello Stato delle Regioni e degli Enti locali
• Cenni sull'Unione Europea e suo ordinamento
• Cenni di economia;

Conoscenze

• Il processo della comunicazione telefonica: fasi e modalità di comunicazione al telefono

Abilità

• Gestire le telefonate in entrata rispondendo con tempestività ed adottando stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia
• Utilizzare, se previste, formule codificate di apertura e di chiusura per rendere nota la propria identità e per concludere la chiamata
• Gestire la ricezione delle chiamate filtrando i contatti inopportuni, fornendo le informazioni richieste o smistando le telefonate ai referenti interni della azienda o dell'organizzazione
• Smistare le telefonate specificando l'identità dell'interlocutore e sinteticamente il motivo della chiamata;

Conoscenze

• Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica anche mobile
• Cenni sull'offerta dei servizi telefonici
• Funzionalità e caratteristiche del posto operatore
• Operatività del centralino
• Tipologie di centralini, apparecchi interni e loro funzioni
• Tipologie di servizi offerti da un centralino telefonico;

Conoscenze

• Tecniche di gestione del colloquio telefonico
• Tecniche di intervista telefonica

Abilità

• Applicare un ascolto attivo e concentrato per garantire la comprensione delle richieste e la veicolazione di risposte corrette ed adeguate
• Saper rivolgere domande all'interlocutore per ottenere informazioni utili alla decodifica delle sue richieste ed individuare l'ufficio o referente interno più adeguato
• Saper fornire informazioni corrette, chiare e sintetiche con professionalità
• Consultare gli archivi telefonici per la ricerca delle informazioni e/o la verifica dei dati richiesti dall'interlocutore
• Gestire la fase di chiusura della telefonata verificando la reale soddisfazione delle richieste avanzate dall'interlocutore e la comprensione delle risposte fornite
• Parlare con buona dialettica e il buon uso della lingua italiana;

Conoscenze

• Tecniche di archiviazione e trasmissione delle informazioni su supporto informatico in formato digitale
• Software per la gestione di banche dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche
• Principali tecniche e tecnologie per la ricezione e l'inoltro messaggi
• Principi di organizzazione aziendale e organigramma aziendale
• Modelli organizzativi pubblici e privati
• Normativa sul trattamento dei dati personali

Abilità

• Gestire le informazioni in entrata ed in uscita utilizzando software dedicati all'archiviazione e all'inoltro anche telematico delle richieste agli interessati
• Saper utilizzare connessioni a reti informatiche e telematiche e le conseguenti interazioni con i servizi di telefonia
• Tenere un registro delle chiamate ricevute ed effettuate nella giornata (anche su supporto informatico)
• Registrare e recapitare i messaggi ricevuti telefonicamente agli interlocutori interessati annotando sinteticamente tutti gli elementi di interesse (il titolo e nome di chi ha chiamato, l'azienda, il motivo, l'ora e i recapiti numero di telefono e e-mail o fax
• Curare periodicamente l'aggiornamento degli archivi e delle rubriche telefoniche ricercando e verificando i dati necessari
• Individuare ruoli e riferimenti nell'organigramma aziendale;

Conoscenze

• Concetti di base della tecnologia informatica
• Conoscenza dell'architettura del personal computer
• Software di base: conoscenza ed utilizzo del sistema operativo
• Software applicativi: principali software di produttività individuale con particolare riferimento a programmi di videoscrittura
• Reti informatiche: software di navigazione in internet e posta elettronica
• Tecniche di utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio (stampanti, fax…);

Conoscenze

• Tecniche di problem solving
• Principi e tecniche di comunicazione interpersonale
• La comunicazione efficace: i livelli di comunicazione (linguaggio verbale e para-verbale)
• Le diverse tipologie di telefonata e i diversi tipi di interlocutori
• Tecniche di ascolto attivo
• La comunicazione assertiva, negoziale e motivazionale
• Il fronte office e la qualità del servizio erogato
• Tecniche di pubbliche relazioni
• Tecniche di gestione del conflitto interpersonale
• Principi di customer satisfaction

Abilità

• Comunicare in modo chiaro e professionale
• Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze
• Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
• Sviluppare la comunicazione assertiva telefonica per comprendere il cliente e le sue esigenze
• Adottare modalità e stili di comunicazione verbale, adeguati ai contesti per la gestione delle relazioni interne ed esterne all'azienda
• Fronteggiare le diverse tipologie di telefonate evitando situazioni conflittuali con gli interlocutori
• Applicare procedure di gestione reclami in ottica di problem solving;

Conoscenze

• Nozioni di inglese limitatamente all'uso della fraseologia telefonica necessaria per lo svolgimento dell'attività di centralinista

Abilità

• Gestire il colloquio telefonico anche in lingua inglese;

Conoscenze

• Il sistema di scrittura e lettura Braille
• Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc)
• Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy ecc.)

Abilità

• Utilizzare il sistema di scrittura e lettura Braille
• Utilizzare tecnologie assistive hardware e software per ciechi e/o ipovedenti;

Conoscenze

• Legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e applicazione delle norme di sicurezza
• Gli obblighi del datore di lavoro e del lavoratore

Abilità

• Organizzare la prevenzione in azienda
• Applicare i protocolli di prevenzione e riduzione del rischio professionale;