Il CRM per gestire il customer journey e massimizzare l’experience del cliente

Customer Centricity: il punto di partenzaCustomer centricity: da impresa prodotto-centrica a cliente centricaCome è cambiato il processo d’acquistoIl sales funnel: da prospect a lead, da lead a clienteLa differenza tra ciclo di vita del cliente e del prodottoIl Customer JourneyIl CRM: perché oggi è necessario
Il CRM: obiettivi strategici e operativiLa diffusione del CRM tra le imprese italianeLe criticità da affrontare a monte e a valle di un progetto CRMLe opportunità e i vantaggi competitivi di un CRM di successoLe componenti del CRM
L’importanza di definire e condividere una strategiaLe scelte tecnologicheLa Creazione del Customer DatabaseI processi: Marketing, Sales, ServiceIl cambiamento culturaleL’impatto organizzativo
La trasversalità della funzione CRMDove posizionarlo nell’organigramma aziendaleAree di responsabilità, competenze e ruoliChange Management e User Adoption
Perché oltre il 50% dei progetti CRM fallisce o stenta a decollareCultura del cliente e del datoL’importanza della user experience per l’adoptionLe leve per favorire l’utilizzo da parte degli utenti più resistentiFormazione, incentivi, commitmentCRM e poi?
Il Cliente OmnichannelGestire il Customer Journey dall’acquisizione alla loyaltyMassimizzare la Customer ExperienceESERCITAZIONILavori di gruppo e case studies