MASTER IN DIREZIONE E GESTIONE DEL CUSTOMER SERVICE
Master
A Salerno
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Descrizione
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Tipologia
Master
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Luogo
Salerno
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Ore di lezione
50h
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Durata
4 Mesi
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Inizio
Scegli data
Il Direttore del customer service è la figura professionale che, per conto dell’azienda per la quale lavora, si fa carico della soddisfazione del cliente.
I mercati evoluti, in altre parole quelli dei Paesi industrializzati, sono caratterizzati da un forte livellamento dell’offerta: i prodotti - per qualità, caratteristiche e prezzo - si somigliano sempre di più, tendendo in pratica ad essere tutti uguali.
Il sistema migliore che un’azienda può utilizzare per distinguersi dalle altre, consiste nel garantire un valore aggiunto rispetto alla concorrenza. Il cosiddetto customer care service, vale a dire il servizio di assistenza ai clienti, rappresenta, in questo scenario, uno dei valori aggiunti più apprezzati, quello più adatto a fidelizzare il cliente, rendendolo letteralmente “fedele alla marca”, ai prodotti o ai servizi che l’impresa gli offre.
Per questa ragione, si assiste ad una crescente diffusione delle strutture di customer care nelle aziende grandi, in quelle medio-grandi e, recentemente, anche negli enti pubblici.
Sedi e date
Luogo
Inizio del corso
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Profilo del corso
L’attività del Direttore di customer service varia notevolmente in funzione del tipo di prodotto o servizio, della clientela e della concorrenza. Egli dovrà innanzitutto analizzare, con gli occhi del consumatore, i punti di forza e di debolezza del prodotto e definire una strategia che - enfatizzando i primi e minimizzando i secondi - aumenti il grado di soddisfazione della clientela.
In questo modo il prodotto può essere progressivamente migliorato, attraverso un processo di feed back con la produzione o con l’assistenza tecnica (come può accadere ad esempio per l’erogazione di servizi).
Un’altra funzione del responsabile del servizio di customer care è quella di assicurare sostegno “psicologico” al cliente deluso, oppure di garantire la rapida risoluzione di piccole disfunzioni o anche il tempestivo intervento dell’assistenza tecnica.
Un ulteriore compito consiste nel monitorare con continuità il grado di soddisfazione dei clienti e, soprattutto, i comportamenti di acquisto conseguenti: quando possibile, il Direttore del customer service dovrà rilevare la fedeltà al marchio o al prodotto e confrontarla con quella dei concorrenti.
È facile comprendere la prossimità di queste valutazioni con le politiche di marketing, specialmente nel caso di prodotti ad acquisto ripetuto o di servizi erogati con continuità.
Questo profilo rappresenta uno dei vertici del triangolo di management che nelle imprese, più accorte ed evolute, si fa carico del cliente attuale e potenziale: il Direttore del marketing strategico, il Direttore commerciale e, appunto, il Direttore del customer service.
Opinioni
Successi del Centro
Tutti i corsi devono essere aggiornati
La media delle valutazioni dev'essere superiore a 3,7
Più di 50 opinioni degli ultimi 12 mesi
14 anni del centro in Emagister.
Materie
- Customer service
- Customer care
- Social Customer Care
- MARKETING RELAZIONALE
- Clienti
- Marketing
- Customer satisfaction
- Strategie d'impresa
- Strategia di comunicazione dell'impresa
- Direttore
Professori
Salerno Formazione Salerno Formazione
certificata secondo la normativa UNI EN ISO 9001:2008 settore EA 37 pe
Programma
MODULO 1 - LA NASCITA DEL MARKETING RELAZIONALE
MODULO 2 - I VANTAGGI DEL MARKETING RELAZIONALE
MODULO 3 - CONOSCERE I CLIENTI
MODULO 4 - L’ ANALISI DEL PORTAFOGLIO CLIENTI
MODULO 5 - LE POLITICHE DI CUSTOMER CARE
MODULO 6 - LE ABILITA’ COMUNICATIVE NEL CUSTOMER CARE
MODULO 7 - LO SVILUPPO DELLE CAPACITA’ RELAZIONALI
MODULO 8 - LA GESTIONE DELLE OBIEZIONI E DEI RECLAMI
MODULO 9 - SOCIAL CUSTOMER CARE
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