Corso Receptionist con Stage in hotel garantito

Programma

LA LEGISLAZIONE NAZIONALE DEL TURISMO.

Verso una qualità totale del servizio (articoli 1-2 Legge 135/01) · Caratteristiche della qualità (art. 2 Legge 135/01) · La promozione dei diritti del turista (art.4 Legge 135/01) · Sistemi turistici locali e Fondo di cofinanziamento dell’offerta turistica (artt. 5-6 Legge 135/01) Lo status di impresa turistica e il Fondo di Rotazione · La Classificazione alberghiera in Italia

LE PRINCIPALI STRUTTURE RICETTIVE ALBERGHIERE

Com’è fatto un albergo? · Gli alberghi di città · Gli alberghi stagionali · Gli alberghi termali · I motel. I Bed & Breakfast.

LE PRINCIPALI STRUTTURE RICETTIVE PARALBERGHIERE

I residence turistico – alberghieri · I villaggi turistici · Gli agriturismi · I Bed & Breakfast (B&B) · I campeggi · Gli ostelli per la gioventù · Strutture paralberghiere non convenzionali

LA COMUNICAZIONE NELLE IMPRESE TURISTICHE

La comunicazione nei servizi di ospitalità · La peculiarità del servizio di ospitalità Protagonisti, luoghi e tempi della comuicazione · Cosa significa comunicare. I Presupposti del linguaggio. I tre livelli di comunicazione e la PNL. La comunicazione verbale. Le parole dannose. Le trance words. Comunicare tramite il telefono. Tecniche e strategie di comunicazione telefonica. Esercitazioni e simulazioni

LA CORRISPONDENZA ALBERGHIERA

Elementi di corrispondenza commerciale · La corrispondenza alberghiera · La corrispondenza alberghiera in entrata · La corrispondenza alberghiera in uscita · Altri casi di comunicazione scritta · La posta elettronica. Esercitazioni e simulazioni.

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

L'immagine professionale di sé. Comunicazione non verbale. Linguaggio del corpo. Postura. Portamento. Contatto visivo. Gestualità. Estetica, ingiene personale. I segnali di tensione da evitare. Il linguaggio del corpo del cliente: i segnali di gradimento e i segnali di rifiuto. I movimenti oculari.

IL FRONT OFFICE

Definizione di “front office”. Il ruolo cruciale del Front office nelle strutture ricettive. La figura del Receptionist: compiti e abilità richieste. Il Concierge: ruolo e mansioni. Il Guest relation manager. Qualità ed abilità richieste. Dimensioni ed attrezzature del front office · Le aree del front office: ricevimento · Le aree del front office: portineria · Le aree del front office: segreteria e cassa. Funzioni delle tre aree.

LE FASI DEL CICLO CLIENTE: LA PRENOTAZIONE DIRETTA

Introduzione al Ciclo cliente. Le Fasi del ciclo cliente. Fase 1: Ante check-in. La prenotazione. Forme di prenotazione. Gli arragiamenti alberghieri. La prenotazione diretta al front desk · Il regret alberghiero · Le forme di tutela in caso di no show · La waiting list · L’overbooking. Esercitazioni e simulazioni.

LA PRENOTAZIONE ALBERGHIRA INDIRETTA

La prenotazione alberghiera indiretta. I protagonisti della prenotazione indiretta. Il rapporto con le Agenzie di viaggio e T.O. Le forme contrattuali. La prenotazione indiretta di gruppo · I principali servizi alberghieri richiesti da un gruppo · La prenotazione di congressi diretta/indiretta. Esercitazioni e simulazioni.

LA FASE CHECK-IN

Accoglienza e modulistica · La scheda di notificazione · Il modello Istat C/59 · Il registro arrivi e partenze · L’accoglienza di un cliente prenotato · L’accoglienza di un cliente abituale · La comunicazione del front office con gli altri reparti

Front e back office: dalla fase ante nelle prenotazioni indirette alle operazioni contabili del chek-in. Il check-in di una prenotazione indiretta semplice · Il check-in di una prenotazione indiretta di gruppo · Le operazioni di back office nella fase del check-in · L’apertura in maincourante di tipologie diverse di conti · I listini prezzi delle strutture ricettive. Esercitazioni e simulazioni.

LA FASE DEL LIVE-IN

Il front office nella fase live-in: il servizio informazioni e gli esborsi del portiere · Gli altri compiti della portineria · La responsabilità dell’albergatore verso i beni del cliente · La gestione dei reclami e l'assistenza ai clienti. Il ruolo del Front office manager. I feedback. Esercitazioni e simulazioni.

CHECK-OUT E POST-CHECK-OUT

Il chek out: la partenza del cliente e il livello di soddisfazione · La preparazione del conto. I buoni di scarico. La chiusura in Maincourante. L’emissione dei documenti fiscali: ricevuta fiscale e fattura. Quale documento fiscale emettere ai diversi clienti. Le principali forme di pagamento. Altre registrazioni contabili della cassa e cambio valuta · Il post chek-out. Forme e strategie di fidelizzazione della clientela, Esercitazioni e simulazioni.

Unità 12: L’ORGANIZZAZIONE NELLE IMPRESE TURISTICHE

I modelli organizzativi delle imprese turistiche · Il concetto di organizzazione · Gli strumenti dell’organizzazione · I modelli organizzativi delle imprese turistiche · La gestione delle risorse umane · Le risorse umane nelle imprese labour intensive · Presentare se stessi · Sostenere un colloquio di selezione vincente · Le opportunità professionali del turismo

• L’ORGANIZZAZIONE DELL’IMPRESA ALBERGHIERA I fattori fondamentali dell’organizzazione alberghiera – La gestione alberghiera – Modelli organizzativi – Settori e reparti in un albergo – Gli uffici di direzione - Room division – Food and Beverage – Organigramma di un piccolo albergo - Organigramma di una grande azienda alberghiera - L’importanza del lavoro di squadra - Il personale e i clienti
• L’HOUSEKEEPING E LE UNITA’ ABITATIVE Il personale del reparto ai piani – I ruolo e le funzioni della prima governante – Il quadro giornaliero delle camere - Il report - Gli strumenti di lavoro del personale ai piani.
• LA STRUTTURA DELLE CAMERE Esercitazioni sulla simbologia Video: “Colloquio tra Housekeeper e Room division manager”
• IL FRONT OFFICE Test e risposte Reparti e personale – Il Front desk - Il Back office - L’area ricevimento - La portineria - Operazioni di front desk e di back office – Organigramma del front office – Il Front office manager – Il receptionist – L’addetto alle prenotazioni - Il portiere o Concierge – Il portiere di notte – Il commissioniere – Il portiere esterno o dorma – Il facchino – Le norme di etica nella professione dell’accoglienza –Il comportamento – L’immagine professionale –La divisa – Cura e igiene personale –
• Esercitazione sul Quadro camere Dimensioni e requisiti minimi delle camere - Identità di una camera d’albergo – La zona riposo – La zona giorno – La zona bagno – Le tipologie di camere: le sistemazioni – Simbologia per le diverse possibilità di alloggio –Gli arrangiamenti alberghieri – Terminologia dei pasti alberghieri – Il quadro delle camere – Le tariffe alberghiere – Esercitazioni
• L’IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE Esercitazioni Differenze tra parlare e comunicare – Gli elementi della comunicazione – Stili comunicativi – La comunicazione verbale – La comunicazione non verbale - Il Linguaggio del corpo Come dare subito una buona impressione - Il potere della voce – Tono, ritmo e volume come strumenti di persuasione Il contatto visivo - Gli errori nella gestione visiva - La giusta postura per trasmettere sicurezza - La prossemica e il movimento nello spazio - Riconoscere i segnali di gradimento e quelli di tensione dell’interlocutore - Ascoltare attivamente Le regole della comunicazione diretta – La visita diretta- Esercitazioni in aula sul linguaggio verbale e non verbale
• IL CICLO CLIENTE Definizione del ciclo cliente – Le fasi del ciclo cliente – Ricerca d’informazioni – Prenotazione o booking – Arrivo o check-in – Soggiorno o live-in – Partenza o check-out – Post check-out –
• LA COMUNICAZIONE TELEFONICA Le modalità di richieste - - Le comunicazioni effettuate o ricevute per conto del cliente – Situazioni particolari – Fraseologia telefonica – Espressioni da evitare – Espressioni corrette – Le richieste telefoniche – Esercitazioni
• LA COMUNICAZIONE SCRITTA IN ALBERGO Esercitazioni sulla Comunicazione con il cliente Le comunicazione dell’albergo – Le richieste scritte del cliente – Le abbreviazioni – La lettera alberghiera – Gli elementi della lettera –L’e-mail – La comunicazione e il web –Le caratteristiche fondamentali di un sito – Il fax –Il questionario di gradimento dei servizi alberghieri – La gestione delle recensioni
• LE PRENOTAZIONI ALBERGHIERE
• GLI STRUMENTI DI TUTELA A GARANZIA DELLE PRENOTAZIONI Esercitazioni sulla prenotazione Test di verifica Le forme di tutela per l’albergatore – La prenotazione con caparra confirmatoria – La prenotazione con carta di credito – Il Time limit – La cancellazione di una prenotazione – Le politiche di cancellazione – La waiting list – L’overbooking
• Video: “La prenotazione telefonica” Simulazione di una prenotazione telefonica Il contratto di prenotazione –Gli obblighi delle parti –Le varie forme di prenotazione – Prenotazione diretta – Prenotazione indiretta –Le prenotazioni online – La prenotazione telefonica Le fasi della prenotazione - La registrazione della prenotazione –Le informazioni essenziali della prenotazione –Come calcolare i pernottamenti – La verifica della disponibilità delle camere –La modulistica nella fase di prenotazione – La scheda prenotazione – Il quadro prenotazioni o planning – Il software di gestione alberghiera –Il registro delle prenotazioni- Esercitazioni in aula
• IL GESTIONALE ALBERGIERO Esercitazioni inserimento di prenotazioni sul gestionale Quadri Grafici - scheda “Quadro Giornaliero”- il menù a tendina “Piano” per filtrare il quadro per un piano specifico- Le diverse operazioni sula camera selezionata – La funzione chiudo conto –Esercitazioni
• LE PRENOTAZIONI INDIRETTE Video: “Contatti con agenzia di viaggio” L’intermediazioni turistica – Gli intermediari turistici –I tour operator –La realizzazione di un pacchetto turistico – Le agezie dettaglianti – Gli accordi di collaborazione tra albergo e agenzia – Le tipologie di contratti –Gli Allotmet – La prenotazione in agenzia e il voucher –Tipi di voucher – La prenotazione di gruppi organizzati –La rooming list – La modulistica per le prenotazioni dei gruppi
• LA FASE DEL CHECK-IN Video: “Il check-in in albergo” Simulazioni del check-in di un cliente con prenotazione Accoglienza e benvenuto – Le regole da seguire all’arrivo dell’ospite –Il cliente non prenotato – Il cliente prenotato – La cauzione -La registrazione del cliente – La scheda di notifica e il modulo di consenso - La comunicazione all’autorità di P.S - Rilascio della key card e della carta di benvenuto - Operazioni giornaliere di back-office nella fase di Check in. Modello Istat C/59 - La modulistica non obbligatoria. Il registro arrivi e partenze – La welcom card – Il conto cliente
• LA FASE DEL CHECK-IN INGLESE Accoglienza e benvenuto – Le regole da seguire all’arrivo dell’ospite – Esercitazioni e simulazioni in inglese
• LA FASE DEL SOGGIORNO I servizi del front office durante il live-in - Conoscere il cliente durante la sua permanenza – Servizio trasporto bagagli – Custodia valori – Servizio sveglia – Servizio telefonico interno ed esterno –Servizi di segreteria – Servizio internet – Esborsi del portiere -Il cambio valuta – Informazioni varie – La sicurezza dei clienti – La gestione dei reclami – Il giornale d’albergo – Compilazione del giornale d’albergo –I buoni di consumazione – Il conto del cliente –
• LA FASE DEL CHECK-OUT La preparazione e l’emissione del conto del cliente – Emissione ricevuta/fattura. Utilizzo del pos. Video: La preparazione del conto delle spese e conto proforma – La consegna del conto al cliente - - I clienti insolventi – Il saluto e la soddisfazione del cliente – Schema operativo del check-out
• IL POST CHECK-OUT I rapporti con i clienti dopo la partenza – La gestione delle recensioni – I social network e i piani fedeltà – I conti sospesi – I sospesi di agenzia – La registrazione dei conti sospesi
• La gestione dello stress per sovraccarico di lavoro