EMAGISTER CUM LAUDE
Personal Computing Studio S.r.l.

Microsoft Dynamics CRM 2016 - Customer Service

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A Roma

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Informazioni importanti

Tipologia Corso
Luogo Roma
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  • Corso
  • Roma
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Descrizione

"Il focus principale del corso è come la corretta gestione dell’assistenza clienti attraverso l'automazione dei processi aziendali possa incrementare la soddisfazione del cliente. Il Corso fornisce una panoramica sulle funzionalità di Microsoft Dynamics CRM 2016 riguardanti i moduli Customer Service e Field Service e di Service Scheduling.
Al termine del corso ciascun partecipante avrà acquisito le seguenti competenze:
Utilizzo delle principali funzionalità di Microsoft Dynamics CRM (Gestione e conversione degli impegni, creazione rapida, condivisione e assegnazione di un record, ricerca semplice)
Gestione delle anagrafiche (Account e Contatti)
Comprensione del processo di assistenza ai clienti
Gestione dei Casi (Ticket di assistenza)
Funzionalità collegati ai Casi (Casi padre-figlio, Casi uniti, Casi simili)
Creazione e Gestione della Knowledge base
Configurazione dei contratti di servizio (SLA)
Utilizzo dei Contratti di assistenza e dei Diritti
Gestione delle Code
Regole di instradamento automatiche dei casi
Regole di creazione automatica dei casi
Configurazione del Calendario del Servizio clienti
Panoramica Hub del servizio interattivo
Gestione del processo di assistenza sul Campo (Field Service)
Panoramica Impostazioni Field Service
Configurazione degli Incident
Creazione e Gestione Risorse
Creazione e gestione dei Work Order (Ordini di lavoro)
Pianificazione Work Order
Utilizzo Assistente di Pianificazione
Analisi dei casi mediante l’utilizzo di report, grafici e dashboard. Esportazione in Microsoft Excel, organizzazione dei dati mediante visualizzazioni personalizzazioni personali e di sistema ed esecuzione di query di ricerca avanzata"

Strutture (1)
Dove e quando
Inizio Luogo
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Roma
Via Valadier, 33, 00193, Roma, Italia
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Domande più frequenti

· A chi è diretto?

Consulente Dynamics

· Requisiti

Conoscenza generale di Windows

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Cosa impari in questo corso?

Qualità dei sistemi informativi
CRM
Progetti informatici
Hub
Informatica per adulti
Ordini
Ingegneria informatica gestionale
Informatica e tecnologia
Assistente
Customer service
Gestione dei protocolli informatici
Assistenza
Didattica informatica
Information tecnology
Microsoft Dynamics
Programmazione informatica
Informatica
Qualità dei sistemi informativi
Informatica
Qualità dei sistemi informativi
Informatica

Programma

CONTENUTI:

Modulo 1: Introduzione a Microsoft Dynamics CRM

  • Introduzione del corso e panoramica degli argomenti trattati
  • Introduzione a Dynamics CRM
  • Panoramica Service e Field service
  • Gestione Anagrafiche
  • Funzionalità di base di Dynamics CRM
  • Utilizzo degli impegni
  • Lab 1.1: Utilizzo delle principali funzionalità di Dynamics CRM
  • Lab 1.2: Gestione Anagrafiche Account e Contatti
  • Lab 1.3: Creazione/gestione e conversione impegni
  • Lab 1.4: Area delle attività e delle note

Modulo 2: Gestione dei Casi

  • Creazione e gestione dei Casi
  • Conversione degli Impegni in un caso
  • Business Process Flow
  • Processo di Risoluzione di un Caso
  • Annullamento/Riattivazione di un Caso
  • Casi padri e figlio
  • Casi Simili
  • Casi Uniti
  • Lab 2.1: Creazione e gestione dei Casi
  • Lab 2.2: Processo di risoluzione/annullamento dei casi
  • Lab 2.3: Gestione casi padre e figlio
  • Lab 2.4: Cercare e applicare casi simili
  • Lab 2.5: Unione di casi

Modulo 3: Knowledge Base

  • Panoramica alla Knowledge base
  • Creazione e Gestione della Knowledge base
  • Processo di approvazione/revisione della Knowledge base
  • Modelli di Articoli
  • Ricerca articoli della Knowledge Base
  • Legare un Articolo ad un Caso
  • Invio di un Articolo tramite e-mail
  • Usare un articolo per risolvere un Caso
  • Lab 3.1: Creazione dei modelli di Articoli Creazione Articoli Knowledge Base
  • Lab 3.2: Creazione Articoli Knowledge Base
  • Lab 3.3: Processo di approvazione/pubblicazione Articoli
  • Lab 3.4: Funzionalità Knowledge base legate ad un caso

Modulo 4: Gestione delle Code

  • Introduzione alle Code
  • Code di sistema e Personali
  • Creazione e gestione di una Coda
  • Aggiungere elementi ad una Coda
  • Prelevare e rilasciare elementi da una Coda
  • Regole di istradamento automatiche dei casi
  • Regole di creazione automatiche dei Casi
  • Lab 4.1: Creazione e gestione delle Code
  • Lab 4.2: Aggiungere elementi in una coda
  • Lab 4.3: Prelevare/rilasciare elementi in una coda
  • Lab 4.4: Regole di gestione e opzioni creazione automatiche casi

Modulo 5: Service Level Agreements (SLA)

  • Introduzioni alle SLA
  • SLA Avanzate vs SLA standard
  • Creazione e gestione delle SLA
  • Gestione di un Caso con le SLA
  • Lab 5.1: Creazione e gestione delle SLA
  • Lab 5.2: Definizione dei criteri di successi/insuccesso di una SLA
  • Lab 5.3: Funzionalità delle SLA all’interno dei Casi

Modulo 6: Diritti e contratti

  • Introduzione ai Contatti e ai Diritti
  • Diritti e Modelli di Diritto
  • Creazione di un nuovo Diritto
  • Definizione dei canali dei Diritti
  • Utilizzare i Diritti nei Casi
  • Creazione e gestione dei Contatti
  • Creazione e gestione delle Voci di contratto
  • Utilizzare i contratti nei casi
  • Lab 6.1: Modelli di Contatto e Diritti
  • Lab 6.2: Creazione e gestione Contatti e voci di contratto
  • Lab 6.3: Creazione e gestione Diritti
  • Lab 6.4: Applicazione dei contratti/diritti ai casi

Modulo 7: Strumenti di Analisi

  • Panoramica Strumenti di Analisi
  • Ricerche avanzate
  • Creazioni Visualizzazioni di sistema e personali
  • Creazione Grafici
  • Creazione e interazione con le Dashboard
  • Integrazione con Excel – Excel Online
  • Creazione e gestione degli Obiettivi
  • Report standard di Dynamics 365
  • Lab 7.1: Esercitazione con le ricerche avanzate
  • Lab 7.2: Creazione delle visualizzazioni
  • Lab 7.3: Creazione Grafici
  • Lab 7.4: Creazione Dashboard
  • Lab 7.5: Esportazione in Excel e Excel Online
  • Lab 7.6: Creazione e gestione degli obiettivi
  • Lab 7.7: Definizione delle metriche degli obiettivi
  • Lab 7.8: Esecuzione e creazione di un Report mediante le funzionalità standard di Dynamics CRM

Modulo 8: Hub di servizio interattivo

  • Panoramica Hub di Servizio interattivo
  • Creazione Grafici
  • Creazione Dashboard standard
  • Creazione Dashboard interattive
  • Lab 8.1: Accesso all’Hub di servizio interattivo
  • Lab 8.2: Dashboard Interattive
  • Lab 8.3: Funzionalità Knowledge Base

Modulo 9: Field Service (Assistenza sul Campo)

  • Introduzione a Field Service
  • Impostazioni Field Service
  • Creazione e gestione Risorse prenotabili
  • Creazione e gestione Incident
  • Creazione e gestione Work Order (ordini di lavoro)
  • Pianificazione Work Order
  • Utilizzo assistente di Pianificazione
  • Creazione e pianificazione automatica Work Order
  • Cespiti Clienti e gestione Magazzino
  • Lab 9.1: Creazione e gestione Risorse prenotabili
  • Lab 9.2: Creazione Incident e applicazione ad un Work Order
  • Lab 9.3: Configurazione principali impostazioni di Field Service
  • Lab 9.4: Creazione e gestione Word Order
  • Lab 9.5: Pianificazione di un Work Order
  • Lab 9.6: Utilizzo della scheda di Pianificazione di Field Service

Modulo 10: Altre funzionalità

  • Panoramica Voce del cliente (Voice of Customer)
  • Panoramica Portali

Ulteriori informazioni

INFO Esame: MB2-714 - Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Manuale: Materiale didattico e relativo prezzo da concordare Prezzo manuale: NON incluso nel prezzo del corso Natura del corso: Operativo (previsti lab su PC)

Gli utenti che erano interessati a questo corso si sono informati anche su...
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