La Misura della Qualità nei Servizi: Riconoscere e Segmentare la Propria Clientela, Definire gli Standard di Riferimento, Predisporre gli Strumenti Adeguati

TORINO 15-16 novembre 2007

A questo corso verrà consegnato in omaggio un libro a supporto della documentazione didattica.

Programma

Primo giorno

Il concetto di servizio.

- Definizioni e peculiarità dei servizi

- Differenze e analogie tra Qualità dei servizi e Qualità dei prodotti

La progettazione e la valutazione della qualità nei servizi

- Analisi dei principali modelli concettuali

- I fattori determinanti nella percezione della qualità nei servizi

- La spinta delle nuove norme Vision 2000' verso la misura delle prestazioni nei servizi

Il problema della misura della qualità

- Concetti di misura e di valutazione

- Richiami sulle scale di misurazione. Misurazione oggettiva e soggettiva

- La definizione dei costrutti di misura. Il concetto di Misurazione del cliente/utente'

- Cenni sulle tecniche di scaling

- La valutazione e il monitoraggio della qualità nei servizi

Strumenti di supporto alla progettazione della qualità nei servizi

- QFD

- Benchmarking e definizione del profilo di qualità di un servizio

Secondo giorno

Modelli per l'operazionalizzazione della misura della qualità nei servizi

- Studio, progettazione ed industrializzazione degli strumenti per la misura della qualità

- Il modello SERVQUAL

- Il modello Qualitometro

Strumenti per il riconoscimento della tipologia di clienti e la segmentazione di mercato nell'ambito dei servizi

- Raccolta ed analisi delle informazioni sul campo

- Cenni sulle tecniche avanzate per il monitoraggio dei processi

Applicazioni

- Demo di SW applicativo

- Analisi e descrizione di case studie