Orientamento al cliente interno: ridurre gli sprechi nei processi interfunzionali

Presentazione

Ma per poter tradurre uno slogan in azioni di miglioramento mirate e concrete è necessario utilizzare e diffondere metodologie che consentano di coinvolgere e attivare tutte le unità organizzative in un processo costante di marketing interno. In altri termini, per poter intraprendere le opportune azioni di miglioramento, è necessario che ogni unità organizzativa conosca da vicino i propri clienti, ne identifichi le esigenze e ne misuri costantemente il livello di soddisfazione.

La qualità va definita e presidiata non solo verso il cliente finale, ma anche in tutti i passaggi interni.

Questo permette di scardinare il superato ed inadeguato modello dei "compartimenti stagni", dove ognuno tende ad identificarsi più negli obiettivi della propria unità che in quelli dell'azienda e a creare la consapevolezza della gestione per "catene clienti-fornitori".

L'approccio proposto genera un nuovo modo di sviluppare e concepire i rapporti interni, di renderli più professionali, di migliorare le comunicazioni, di aumentare efficienza ed efficacia. L'obiettivo dell'approccio proposto in questo seminario non è quello di "ridisegnare" i processi aziendali, ma di ottimizzarli e di allinearli in funzione della piena soddisfazione del cliente finale.

Il seminario si propone quindi di:

• illustrare i principi della nuova logica gestionale

• fornire i supporti metodologici ed operativi per misurare la soddisfazione del cliente interno

• proporre una pratica metodologia operativa per migliorare i processi
• definire ruoli e modalità per l’introduzione dell’approccio in azienda

Poiché ogni azienda è diversa, le metodologie proposte verranno adattate alle diverse realtà, ai diversi obiettivi e alle diverse culture.

Programma

• Il concetto di "cliente interno" nella strategia della Qualità Totale
• Il processo come punto fondamentale
• Il duplice focus: cliente finale e cliente interno
• I legami con il Business Process Reengineering
• Linee di miglioramento

• Logiche e cultura della misurazione
• Misurare processi “verticali” ed “orizzontali”
• Rilevazioni per unità organizzative e/o per processo
• Caratteristiche, vantaggi, svantaggi

• Le 10 fasi operative
• Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
• Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
• Definizione dei "Performance Indicators"
• Identificazione del sistema di controllo del processo
• La standardizzazione e la replica

L'introduzione in azienda:

• I punti di ingresso dell'approccio
• La logica di breakthrough: Daily Routine work orientato

A chi è rivolto

 Responsabili di qualunque unità organizzativa (uffici/enti) che vogliono attivare programmi di miglioramento del servizio nei confronti dei clienti.