La PA ed il rapporto con l'utenza. Gli uffici per le relazioni con il pubblico: finalità, attività, struttura

1° modulo
COMPETENZE GIURIDICHE. LA LEGGE 150/2000 E SSS.MM.II.. IL DIRITTO DI ACCESSO E LE NORME SUL PROCEDIMENTO AMMINISTRATIVO; L’ACCESSO CIVICO. LA PRIVACY. LA DIGITALIZZAZIONE NELLA P.A. 
Brevi cenni storici sull’Istituto
La Legge 150/2000. Analisi dei compiti dell’URP: promuovere l’immagine dell’Ente; favorire il diritto di accesso ai servizi offerti ai cittadini; attuare i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; garantire la reciproca informazione fra l’URP e gli uffici per le relazioni con il pubblico delle altre amministrazioni; svolgere un’attività di orientamento dell’utenza sulle modalità di erogazione dei servizi; promuove forme di semplificazione dei processi amministrativi; favorire lo sviluppo di forme di partecipazione civica per la tutela dei diritti collettivi e individuali; facilitare i cittadini nella fruizione dei servizi digitali; gestione dei reclami e disservizi dell’Ente.
La normativa sul diritto di accesso e la Legge sul procedimento amministrativo L. 241/1990 e ss. integr. e mod. La norme sul procedimento amministrativo e sul diritto di accesso lette anche alla luce della Giurisprudenza. La tutela amministrativa e giurisdizionale.
La trasparenza. L’accesso civico semplice e generalizzato. Il D. Lgs. 33/2013, come aggiornato dal D. Lgs. 97/2016. La trasparenza della P.A. (obblighi di pubblicazione). Il Piano triennale per la prevenzione della corruzione. Ruolo e Linee Guida dell’ANAC. La responsabilità. Le sanzioni.
La privacy e l’URP alla luce della nuova normativa Europea. La gestione della privacy dell’ufficio e dell’utenza. Le pronunce del Garante privacy sull’accesso civico. Il rapporto tra il diritto di accesso ed il diritto alla riservatezza.
I Funzionari dell’URP. La qualificazione. La formazione. L’attività di Front Office e quella di Back Office alla luce dell’art. 11 comma 3, D.lgs. 30 marzo 2001, n. 165 e dal D.P.R. 21 settembre 2001, n. 422. Il quadro normativo riguardante l’informazione, la comunicazione pubblica, la stampa, le tecniche e strumenti della comunicazione e dell’informazione, l’utilizzo delle nuove tecnologie e qualità della comunicazione pubblica su Internet.
L’URP e l’Amministrazione digitale. L’evoluzione degli istituti alla luce della normativa sulla digitalizzazione della P.A..
Esercitazione sui contenuti della giornata. 
PROGRAMMA
2° modulo
COMPETENZE COMPORTAMENTALI URP. LA LEGGE 150/2000 E SUCC. INTEGR. E MOD. COMPETENZE RICHIESTE DALL’ALLEGATO A DEL D.P.R. 21 SETTEMBRE 2001, N. 422
Il ruolo nell’URP tra prescrizionalità e discrezionalità.
Cambiamenti del ruolo di addetto all’urp: cosa lo caratterizzava ieri, cosa oggi e verso quali cambiamenti sta andando;  come affrontare il cambiamento, quali leve utilizzare e quali risorse.
Gestione della comunicazione con il pubblico: per telefono: chiamate in entrata o in uscita; l’incontro e la gestione dell’utente; la gestione dei reclami. 
RILASCIO ATTESTATO DI FREQUENZA E PROFITTO
Il CEIDA, Ente accreditato dalla Regione Lazio quale soggetto erogatore di attività per la Formazione Superiore e Continua, (accreditamento ottenuto con Determinazione del Direttore della Dir. Reg. “Formazione, Ricerca e Innovazione, Scuola e Università, diritto allo studio” n. G16019 del 23/12/2016, pubblicata sul B.U.R.L. n. 2 del 5/1/17), attesta, per ogni partecipante, le caratteristiche del percorso formativo e quanto di questo è stato effettivamente frequentato, attraverso rilascio degli attestati di frequenza subordinatamente al superamento di una verifica finale attuata mediante questionario a risposta multipla.
Questo corso si trova sul sito del MePA con codice prodotto: CEIDA-A659