V2 – ORGANIZZAZIONE E GESTIONE DELL'ASSISTENZA TECNICA

I tecnici dell’assistenza sono il primo “biglietto da visita” dell’azienda nei momenti delicati del rapporto col cliente

E’ necessario organizzare un Servizio di Assistenza in grado di formare personale di contatto con le competenze necessarie a saper valorizzare l’immagine propria e dell’azienda e a saper dialogare e gestire reclami e controversie con un sistema di Auditing interno sulla Customer Satisfaction dell’assistenza erogata.

Dopo questo Corso i tecnici sapranno intervenire con l’obiettivo di soddisfare il cliente e aiuteranno l’azienda a individuare soluzioni utili per fidelizzare i clienti con un nuovo ruolo di “facilitatori apripista” dell’azione dei colleghi Commerciali alla rivendita.

• Customer service e servizio reclami
• Assistenza tecnica
• Back office tecnico commerciale
• Logistica e spedizioni, back office commerciale
• Personale di contatto

• Gestire tutte le fasi del processo di un reclamo
• Analizzare le esigenze anche inespresse del cliente
• Misurare la soddisfazione del cliente
• Comunicare efficacemente da remoto/telefonicamente
• Inquadrare psicologicamente il cliente
• Comunicare cattive notizie

• Autodiagnosi sulla qualità del nostro servizio clienti
• Elaborazione di un percorso di domande per analisi esigenze
• Casi pratici/role play in aula
• 10 test di verifica per la gestione della Total Quality del servizio

• Il corso ha un approccio estremamente pratico e concreto: verrà dato ampio spazio alla discussione di casi reali e di problematiche dei partecipanti
• Gli strumenti analitici presentati sono di applicabilità immediata

Quota Singola 985€ – Quota Multipla 885€, Valori compresivi di materiale didattico, attestato, coffee break e colazione di lavoro

PROGRAMMA

Missione dell’assistenza tecnica in azienda

• L’assistenza consulenziale al cliente
• Le componenti di successo del servizio
• Proprietà dei servizi

Profilo e caratteristiche dell’addetto al servizio (personale di contatto)

• Le competenze che non devono mancare
• Il personale di contatto: 3 obiettivi insieme
• La flessibilità relazionale

Misurare il servizio per la clientela (avere credibilità per soddisfare le esigenze)

• Siamo veramente customer oriented
• Organizzazione delle procedure
• Customer survey di qualità

Dal primo contatto alla Soddisfazione del Cliente

• Quanto costa all’Azienda l’insoddisfazione del cliente sul Service?
• Vantaggi legati alla soddisfazione

Inquadrare psicologicamente il Cliente e gestirlo

• La comunicazione efficace in presenza e telefonica (Inbound)
• Costruire la relazione in pochi minuti e trasferire “affidabilità e rassicurazione”Intervista per focalizzare i bisogni espressi e inespressi del cliente
• Trasferire sicurezza (pacing)

L’Audit interno della qualità della nostra Assistenza tecnica

• Autodiagnosi della propria azienda
• 0 test di verifica per la Gestione della Total Quality