V7 – DALLA CUSTOMER CARE ALLA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE

Un corso pratico che illustra tutto il processo di gestione e comunicazione efficace dei propri clienti, le tecniche di analisi del problema e di presa della decisione e lo sviluppo di un sistema di KPI e reporting rivolto al miglioramento del servizio e cura del cliente. Attraverso esercitazioni e prove pratiche i partecipanti acquisiranno una chiara metodologia in ogni fase del processo di analisi, risoluzione del problema e presa di decisione.

• Responsabili e personale del Customer Service
• Addetti Post-Vendita/After Sales
• Addetti Assistenza Tecnica
• Personale di Front Line
• Venditori e Tecnici Commerciali
• Tutti coloro che nella propria attività professionale debbano gestire i clienti e che abbiano l’obiettivo di innalzare la “customer satisfaction”

• Qualificare le competenze professionali delle persone che si occupano del servizio di Customer Care e Post-Vendita
• Fornire al personale un approccio metodologico, omogeneo e condiviso per comprendere e migliorare le attività e i risultati del proprio lavoro in particolare su:
  – Gestione delle informazioni ai clienti
  – Gestione delle problematiche
  – Gestione dei reclami
• Definire i KPI di miglioramento delle performance del Customer Care
• Un’altra esigenza è quella di fornire un approccio metodologico al miglioramento, semplice ma efficace, che permetta nel tempo di implementare, mantenere e migliorare i risultati ottenuti

• Impostazione dei KPI di miglioramento delle performace del Customer Care
• Definire le 10 Regole d’ore del Customer Care
• Analisi di best practice e criticità di servizio al cliente
• Role play di gestione dei reclami dei clienti

Il corso ha un approccio estremamente pratico e concreto: verrà dato ampio spazio alla discussione di casi reali e di problematiche dei partecipanti.
Gli strumenti analitici presentati sono di applicabilità immediata

Quota Singola 985€ – Quota Multipla 885€, Valori compresivi di materiale didattico, attestato, coffee break e colazione di lavoro

PROGRAMMA

• Mission e specificità del Servizio Clienti
• Identificare le attese dell’azienda e dei clienti
• Strumenti e suggerimenti per una corretta analisi della situazione attuale: i livelli di performance erogati, la rispondenza dei processi al servizio, …

La soddisfazione e cura del cliente: il filo conduttore della propria attività di management

• Conoscere i grandi orientamenti della gestione della relazione con il cliente
• Diffondere uno spirito orientato al cliente nell’attività quotidiana

Sensibilizzare e motivare il team verso la qualità del servizio prestato

• Realizzare in azienda un’analisi sulla soddisfazione dei clienti

L’evoluzione del Servizio Clienti verso il Customer Relationship Management

• Orientarsi verso un marketing relazionale
• Costruire e misurare un programma relazionale
• Costruire una comunicazione personalizzata

Obiettivo: soddisfare il cliente

• Riflessione in sottogruppo sugli elementi che caratterizzano la percezione esterna dell’immagine aziendale
• Promuovere l’immagine aziendale attraverso la propria professionalità

I principi della comunicazione efficace con il cliente

• Padroneggiare le regole d’oro della comunicazione telefonica
• Porre le domande giuste, riformulare, affrontare le obiezioni
• Le espressioni e le parole positive per migliorare l’immagine dell’azienda

Rispondere e adattarsi al cliente: le chiamate inbound

• Accogliere: le prime parole da utilizzare
• Saper far attendere senza far perdere la pazienza
• Utilizzare l’arte dell’intervista per scoprire i bisogni reali del cliente
• Gestire la richiesta del cliente o trasferire la chiamata sul giusto interlocutore
• Trattare i casi difficili: clienti aggressivi o chiacchieroni, reclami, domande particolari, etc.

Contattare i clienti: le particolarità delle chiamate in outbound

• Preparare la telefonata, definire l’obiettivo
• Creare il contatto: presentarsi in modo rapido
• Dichiarare l’obiettivo della propria telefonata
• Trasmettere le informazioni valorizzandole
• Gestire le situazioni complesse: modificare una data di consegna o d’intervento, annunciare un aumento di prezzi, chiedere un pagamento

Il reclamo? Un’opportunità per l’azienda

• Imparare a vivere il reclamo come una ricchezza per l’azienda e non come una sfida
• I protagonisti della relazione azienda-cliente
• Comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
• Affrontare la situazione critica con un approccio costruttivo

Adottare un approccio professionale alla fase di ascolto del cliente che reclama

• Organizzarsi per disporre di tutte le informazioni utili
• Comprendere e inquadrare i bisogni del pubblico
• Ricevere le emozioni esterne e padroneggiare lo stress

Padroneggiare le tecniche d’argomentazione e di negoziazione per gestire al meglio la comunicazione “critica”

• “Allenarsi” alle tecniche che favoriscono il dialogo:empatia, tecnica dell’intervista e della riformulazione
• Attuare uno schema di relazione proattiva (comprensionesoluzione) evitando la dialettica infernale torto-ragione
• Individuare e proporre la soluzione più adatta rispetto alle aspettative del cliente e alle esigenze della propria azienda
• Concludere in modo efficace

Migliorare la qualità delle risposte scritte

• Padroneggiare lo stile e la struttura della risposta ad un reclamo
• Personalizzare ogni risposta partendo dai principi chiave della comunicazione scritta
• Utilizzare un linguaggio positivo e persuasivo: il potere delle parole
• Gestire un reclamo via email

Garantire le prestazioni del servizio

• Il presidio dei Customer Contact Points
• Service Level Management: la definizione di un processo per l’erogazione di servizi che soddisfino i requisiti del cliente
• Service Level Agreement: la garanzia dei livelli di servizio, interni ed esterni

Padroneggiare le tecniche di problem solving per analizzare la situazione e trovare rapidamente la soluzione giusta

• Le tecniche per analizzare velocemente la soluzione
• Utilizzare un metodo per trovare soluzioni
• Definire ed implementare i principali indicatori

Creazione di un reporting mensile

Analisi dei risultati

Definizione delle azioni e piano di miglioramento