ADX261 - Administer and Maintain Service Cloud

Gestione dei casi di assistenza

· Semplificare i flussi di lavoro per la gestione dei casi di assistenza

· Identificare le esigenze dei diversi tipi di casi di supporto

· Personalizzare i campi dei casi di assistenza, i layout delle pagine e i tipi di record

· Definire i valori degli elenchi di selezione dello stato del caso

· Creare code di casi di assistenza, regole di assegnazione e regole di escalation

· Gestire gli accordi sul livello di servizio del cliente con i diritti e le tappe dei casi

· Esaminare le opzioni di collaborazione con gli agenti di supporto

Console di assistenza Lightning

· Creare un'applicazione Service Console

· Personalizzare le pagine dei record Lightning

· Aggiungere strumenti di produttività alla barra delle utilità della console

· Creare macro con Macro Builder

· Comprendere le funzionalità dell'utilità softphone

· Esplorare la telefonia vocale Open CTI e Service Cloud

Knowledge di base per gli operatori

· Abilitare il Lightning Knowledge e assegnare le licenze utente appropriate

· Personalizzare i layout di pagina e i tipi di record per supportare la gestione degli articoli

· Personalizzare l'accesso, le autorizzazioni e la visibilità degli strumenti e dei processi

· Creare e gestire articoli per garantire la qualità delle informazioni

· Gestire e chiudere i casi in modo più efficiente utilizzando gli articoli

Flusso per l'assistenza

· Esaminare i casi d'uso di Flow for Service

· Esplorare il cloud di Flow for Service

· Creare un flusso di assistenza clienti

· Escalation delle attività aperte sui casi in ritardo

Report su Service Cloud

· Scoprire i report e i cruscotti di Service Cloud

· Misurare le prestazioni degli agenti di supporto

· Esplorare i pacchetti di report di Salesforce AppExchange