Comunicazione d'impresa e social media strategy

"Programma Customer Satisfaction. Modulo 1 L'importanza della Customer Satisfaction. Il concetto di Customer Satisfaction il valore percepito dal cliente le 5 P della Qualità tipologie di Customer Satisfaction. Modulo 2 | Customer Satisfaction: nuovi modelli organizzativi. da call center a Social Network Customer Satisfaction e Customer Retention dal prodotto/servizio alla customizzazione ventere un’esperienza la Piramide dell’esperienza. Modulo 3 | Customer Satisfaction e Marketing. Marketing: evoluzione e tendenze. I Social Network il ROI della Customer Satisfaction il marketing emozionale Funnel marketing la fidelizzazione del cliente. Modulo 4 Strumenti di misurazione della Customer Satisfaction. Customer Satisfaction: il processo di misurazione i principali KPI di CS: CSAT, NPS e CES definizione del campione e strumenti di indagine l’importanza del post-vendita. Modulo 5 Come aumentare la soddisfazione dei clienti. 9 fattori che migliorano la soddisfazione del cliente. Servizio di Customer Care efficace. Sistema di monitoraggio della qualità del servizio. Come gestire un reclamo e comunicare in modo efficace. Social Assessment. Gestire le obiezioni. Ascolto attivo. Autovalutazione: ascolto attivo. Il cliente come ambasciatore d’azienda. L’empatia e la proattività. Programma comunicazione efficace. Modulo 1 Il potere della comunicazione. definizione di comunicazione; I cinque elementi della comunicazione; i due piani della comunicazione: relazione e contenuto; le tre modalità comunicative: la comunicazione verbale; le tre modalità comunicative: la comunicazione non verbale; le tre modalità comunicative: la comunicazione paraverbale; l’arco di distorsione della comunicazione; le principali barriere alla comunicazione efficace; le leggi della comunicazione. Modulo 2 Comprendere e condividere. Comunicare ascoltando. empatia ed ascolto attivo; l’ascolto attivo: come ascoltare per rendere efficace la comunicazione; la matrice di Rollo May: la motivazione all’ascolto; la gestione del feedback; l’utilizzo delle domande Modulo 3 I diversi stili di comunicazione. i diversi stili comunicativi: aggressivo, passivo e assertivo; la comunicazione assertiva: cos’è e cosa non è l’assertività; la comunicazione assertiva: l’identikit del comportamento assertivo; la comunicazione assertiva: gli elementi determinanti della relazione interpersonale Modulo 4 Convincere e persuadere. il significato di persuasione. Come creare la relazione; le cinque forze della perusasione; la strategia persuasiva: emotività, razionalità e persuasione; i sei principi di Cialdini per favorire la persuasione; la valenza positiva della parola; la comunicazione e le emozioni; la gestione delle obiezioni; offrire e ricevere apprezzamenti. Modulo 5 La comunicazione quotidiana in azienda. comunicare ed informare: le differenze sostanziali; la comunicazione telefonica; saper parlare in pubblico: un’arte che si può apprendere; saper parlare in pubblico: come preparare e sviluppare il discorso; saper parlare in pubblico: come affrontare e risolvere i problemi pratici Modulo 6 Obiettivi individuali di miglioramento. Il piano d'azione. l’arte di passare all’azione; autoanalisi dei punti di forza e delle aree di miglioramento; identificazione delle azioni da implementare per raggiungere i propri obiettivi: piano personale di sviluppo."