La Customer experience
Corso
A Milano
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IET - Istituto europeo del turismo
Corso Milano / In aulaPrezzo da consultare -
IET - Istituto europeo del turismo
Corso OnlinePrezzo da consultare
Descrizione
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Tipologia
Corso
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Luogo
Milano
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Ore di lezione
16h
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Durata
2 Giorni
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Inizio
Scegli data
La gestione strategica delle relazioni con il cliente è un fattore di successo, capace di determinare un vantaggio competitivo per la propria azienda rispetto alla concorrenza.
Oggi più che mai la capacità di relazionarsi efficacemente con il cliente può fare la differenza.
Per cogliere le opportunità di un mercato in costante evoluzione, l’analisi dei meccanismi che determinano la decisione di acquisto assume un ruolo fondamentale.
Per questo il corso pone al centro la soddisfazione del cliente e sottolinea l’importanza della fiducia come leva strategica per il successo delle organizzazioni.
Sedi e date
Luogo
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Profilo del corso
Costruire una Experience di valore e per il cliente e per l’organizzazione
Impostare la relazione con il cliente: dalla fiducia alla fidelizzazione
Definire un approccio di Customer Care unico, differenziante e durevole
Gestire al meglio obiezioni e situazioni conflittuali cogliendone sfumature e opportunità
Utilizzare tecniche comunicative in grado di mirare a obiettivi pratici e raggiungibili
Aumentare la capacità d’ascolto empatico
Riconoscere e governare la varietà di interlocutori e richieste legati al proprio business
Responsabili e addetti Customer Service
Responsabili e addetti Marketing
Responsabili e addetti al CRM
Responsabili e addetti comunicazione
Sales Manager
Simulazioni di situazioni critiche o strategiche di gestione della relazione con il cliente
Opinioni
Materie
- Condurre la discussione
- Valorizzare il confronto
- Concorrenza
- Customer Experience
- Superiore di comunicazione
- Comunicazione interpersonale
- Potere del problem solving creativo
- Dare cattive notizie
- Dire di no al cliente
- Opportunità del neuromarketing
Programma
Prendere le motivazioni alla base delle preferenze del cliente
- Il contributo personale nella gestione della relazione con i clienti
- Il percorso del cliente: momenti della verità e durata della relazione
- Comprendere le esigenze specifiche del cliente rispetto al prodotto/servizio richiesto
- Servizio fornito, servizio ottenuto, servizio percepito: la Customer Experience effettiva
- Le aspettative del cliente come efficace filtro della sua soddisfazione
- La fiducia come elemento strutturante la qualità del rapporto nel lungo termine
- Obiettivi e indicatori della qualità del servizio
- Condurre la discussione, valorizzare il confronto
- Focus sull’utilizzo del telefono e della mail
- Scoprire l’impatto delle emozioni nella comunicazione interpersonale
- Prendere in considerazione le esigenze implicite del cliente
- L’Ascolto attivo come forma superiore di comunicazione
- «Vendere» valore, benefici e soluzioni
- Offrire reali benefici per il cliente e verificarne la soddisfazione
- Il potere del problem solving creativo
- Controllare (e indirizzare) la decisione del cliente
- L’arte di risolvere dubbi e superare obiezioni
- Il presidio dell’assertività: dare cattive notizie, dire di no al cliente
- Il valore aggiunto della sintonizzazione fra argomentazioni di vendita e motivazioni d’acquisto
- Controllare (e indirizzare) la decisione del cliente
- Brand Ambassador a Brand Advocate: come cambia la leva dell’Advocacy
- L’arte e le opportunità del neuromarketing
- La sensibilità al Global Service customizzato: dal know-how al know-who
- Studiare il contesto della negoziazione
- Conoscere il proprio stile di negoziazione e comprendere quello del cliente
- Coltivare i rapporti interpersonali per creare una rete relazionale efficace
- Comprendere il principio del «Serving is the new selling»
- Azioni da mettere in atto per migliorare la propria gestione del cliente e indicatori per controllare il raggiungimento dei risultati
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