Corso di IT Service Management (ITSM)

Modulo 1: l'IT Service Management (ITSM) Cos'è l'IT Service Management e perché è cruciale per le aziende I concetti chiave di ITSM: servizi, processi, persone, tecnologie Panoramica dei framework più utilizzati (ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000) Benefici dell’implementazione dell'ITSM Modulo 2: Il Ciclo di Vita dei Servizi IT Definizione del ciclo di vita di un servizio IT Fasi principali: strategia, progettazione, transizione, operazione, miglioramento continuo Come ogni fase contribuisce alla gestione dei servizi IT Importanza di un ciclo di vita ben gestito per il successo del servizio Modulo 3: Fondamenti di ITIL (IT Infrastructure Library) Introduzione a ITIL come framework di riferimento per l'ITSM I 5 stadi del ciclo di vita del servizio secondo ITIL: strategia, progettazione, transizione, operazione, miglioramento continuo Principi e pratiche di ITIL I principali ruoli e responsabilità in ITIL Modulo 4: Strategia del Servizio IT Cos'è la strategia del servizio e come supporta gli obiettivi aziendali Definizione e gestione del portafoglio dei servizi Gestione della domanda e creazione di un piano strategico per i servizi IT Monitoraggio e analisi delle performance dei servizi IT Modulo 5: Progettazione del Servizio IT Processo di progettazione del servizio IT: obiettivi e fasi Progettazione dell'infrastruttura, dei processi e delle applicazioni Gestione dei livelli di servizio (SLA) e accordi di livello operativo (OLA) Considerazioni sulla sicurezza, sulla capacità e sulla disponibilità del servizio Modulo 6: Transizione del Servizio IT Gestione della transizione dei servizi IT: definizione e importanza Processi principali nella transizione: pianificazione, valutazione e gestione del cambiamento La gestione del rischio nella transizione dei servizi Esecuzione e monitoraggio delle modifiche ai servizi Modulo 7: Operazione del Servizio IT I processi operativi chiave nel ciclo di vita dei servizi IT: incident management, problem management, request fulfillment Monitoraggio delle operazioni quotidiane e gestione dell'infrastruttura Gestione degli eventi: rilevamento e risposta agli incidenti Best practices per garantire la disponibilità e l'affidabilità dei servizi Modulo 8: Gestione degli Incidenti IT Cos'è un incidente e come influisce sulla continuità del servizio Processo di incident management: rilevamento, registrazione, categorizzazione e risoluzione Strumenti per il monitoraggio e la gestione degli incidenti (ServiceNow, Jira Service Desk, ecc.) Come ridurre al minimo il tempo di inattività e migliorare l'esperienza utente Modulo 9: Gestione dei Problemi IT Differenza tra incidenti e problemi Come gestire il problem management per identificare e risolvere cause sottostanti Strategie di root cause analysis (RCA) Tecniche di prevenzione dei problemi ricorrenti e miglioramento delle soluzioni Modulo 10: Gestione delle Richieste di Servizio IT Cos'è una richiesta di servizio e come viene gestita Processi e strumenti per gestire le richieste degli utenti Automazione delle richieste di servizio per ridurre i tempi di risposta Gestione della soddisfazione degli utenti attraverso un servizio tempestivo ed efficiente Modulo 11: Gestione della Configurazione e delle Risorse IT la Configuration Management Database (CMDB) Processi di gestione delle configurazioni: identificazione, controllo e monitoraggio delle risorse Relazioni tra gli oggetti di configurazione (CI) e come influenzano la gestione del servizio Come gestire le risorse IT in modo efficace per supportare l’erogazione del servizio Modulo 12: Gestione dei Livelli di Servizio (SLA) Cos'è un accordo di livello di servizio (SLA) e la sua importanza Creazione, monitoraggio e miglioramento degli SLA Gestione delle performance rispetto agli SLA Come utilizzare gli SLA per garantire che i servizi siano conformi alle aspettative del cliente Modulo 13: Miglioramento Continuo del Servizio IT Il concetto di miglioramento continuo: pianificare, fare, controllare, agire (PDCA) Identificazione e analisi delle opportunità di miglioramento Strumenti di monitoraggio e misurazione delle performance Come implementare e misurare il miglioramento dei processi ITSM Modulo 14: Gestione della Conformità e della Sicurezza IT Aspetti legali, normativi e di conformità nell'ITSM (GDPR, ISO/IEC 27001, ecc.) Integrazione dei processi di sicurezza e gestione dei rischi nell’ITSM Protezione dei dati e gestione della sicurezza dei servizi IT Come allineare i processi ITSM alle normative di sicurezza e protezione dei dati Modulo 15: Tendenze e Innovazioni nell'IT Service Management L'uso dell'intelligenza artificiale e dell'automazione nei processi ITSM Tecnologie emergenti come il Cloud Computing e DevOps nell'ITSM L'evoluzione delle piattaforme ITSM (ITIL 4, ITSM e Agile) L'impatto delle nuove tecnologie sull'erogazione dei servizi IT e sulle pratiche di gestione