L’ASCOLTO ATTIVO

Adfor S.p.a.

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Descrizione

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Saper ascoltare in modo attivo ha significati e obiettivi diversi, nella moderna azienda, il cui fine ultimo è l’eccellenza nelle relazioni fornitore/cliente. Permette infatti di pilotare il colloquio per poter comprendere le reali esigenze del cliente, trovare le possibili soluzioni e, in alcuni casi, abbassare il suo livello emotivo. La conoscenza delle tecniche di ascolto attivo è quindi un indispensabile strumento di valorizzazione dell’immagine aziendale e di fidelizzazione del cliente.

Sedi e date

Luogo

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Assago (Milano)
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Viale Milanofiori strada 3 palazzo B4, 20090

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Roma
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Via Cicerone 28, 00193

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Tutte coloro hanno rapporti con la clientela

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Opinioni

Materie

  • Immagine
  • Ascolto attivo
  • Colloquio

Programma

  • L’ascolto nell’approccio cognitivo e neurale.
  • Come capire un problema - Le diverse fasi della comprensione: Finding (capire il disagio); setting (definire il problema); analysis (analizzarlo); solving (individuare le cause); decision (ipotesi di soluzione); making (mettere in atto le misure correttive).
  • Il ciclo della comunicazione efficace orientata alla soddisfazione del cliente - a) Ascoltare con attenzione; b) far capire l’interesse di chi ascolta; c) fare le domande giuste per pilotare il colloquio; d) far capire che si è attenti; e) non interrompere; f) usare un tono di voce adeguato.
  • Inoltre: essere concentrati liberando la mente da ogni distrazione.
  • Non pensare alla risposta mentre si ascolta.
  • Prestare attenzione ai particolari.
  • Prendere appunti.
  • Chiedere conferme con domande appropriate.
  • Il metodo dell’ascolto attivo di Friedmann Schulz von Thun - Le quattro dimensioni dell’ascolto: contenuto, relazione, desideri, rivelazione.
  • Le sette regole per l’ascolto attivo ottimale (conclusioni, condivisione, comprensione, aiuto, emozioni, conflitti, autoironia).
  • La comunicazione assertiva - Come dare un’immagine di responsabilità e di comprensione delle emozioni del cliente.
  • Saper distinguere i contenuti soggettivi, oggettivi ed emotivi del colloquio.
  • L’empatia durante l’ascolto attivo.
  • Esercitazioni e test di autodiagnosi.

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