L’efficacia relazionale del personale tecnico

Cegos Italia S.p.a.

Corso

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Descrizione

  • Tipologia

    Corso

  • Luogo

    In 2 sedi

  • Ore di lezione

    16h

Il personale di assistenza tecnica contribuisce alla costruzione della buona immagine aziendale, coniugando competenze tecniche e capacità relazionali. ll corso fornisce al personale tecnico le fondamentali competenze relazionali e di orientamento al cliente, al fine di accrescere il valore percepito degli interventi di assistenza.

Sedi e date

Luogo

Inizio del corso

Milano
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Inizio del corso

OttobreIscrizioni aperte
Roma
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Inizio del corso

SettembreIscrizioni aperte

Profilo del corso

Passare da una cultura esclusivamente tecnica ad una cultura relazionale e commerciale
Adottare con ogni interlocutore comportamenti finalizzati alla sua soddisfazione
Migliorare la relazione con il cliente
Utilizzare in modo efficace la comunicazione in chiave commerciale
Gestire reclami e controversie al fine di fidelizzare i clienti

Tecnici assistenza
Personale di contatto con la clientela per attività tecniche o di supporto nelle fasi pre e post-vendita
Addetti alla Manutenzione
Responsabili Assistenza Tecnica che debbano formare i propri collaboratori

Consapevolezza di ruolo nel fornire un servizio eccellente
Gestire i diversi atteggiamenti e le attese del cliente
Presentare con efficacia la soluzione e il servizio offerto
Comunicare al telefono: casi difficili e reclami

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Opinioni

Materie

  • Apertura
  • Interazione
  • Chiusura
  • Soluzioni appropriate
  • Richieste impossibili
  • Gestione del reclamo
  • Frasi da evitare al telefono
  • Linguaggio di chiarezza
  • Migliorare la relazione con il cliente
  • Cultura relazionale

Programma

Programma del corsoValorizzare immagine personale e immagine aziendale
  • Comprendere l’importanza del ruolo nell’essere Brand Ambassador della propria azienda: promuoverne i servizi incrementandone la brand awareness e generando nuove opportunità di vendita e fidelizzazione dei clienti
  • Qualità del servizio negli aspetti di contenuto e di relazione
  • Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata
Stabilire una relazione di valore con il cliente
  • Il peso della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale nella relazione con il cliente
  • Le fasi dell’approccio orientato al cliente: Apertura, Interazione, Chiusura
  • Fase di Apertura: riconoscere i diversi stati d’animo dei clienti e le attese comportamentali
  • Fase di Interazione: gestire con versatilità gli stati d’animo dei clienti, individuare i bisogni e fornire risposte e soluzioni appropriate
  • Fase di Chiusura: superare eventuali obiezioni e concludere il proprio intervento positivamente
I momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte
  • Quando la relazione commerciale può incrinarsi
  • Come gestire le richieste impossibili
  • Le fasi della gestione del reclamo
Utilizzo efficace di telefono e mail
  • Regole per una comunicazione telefonica di qualità: dall’utilizzo corretto della voce alla scelta dei contenuti
  • Le frasi da evitare al telefono
  • Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente:
    • la stesura
    • il linguaggio di chiarezza e coinvolgimento

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