Le capacità relazionali e di comunicazione del personale tecnico

Stili di comunicazione

Conoscere il proprio stile di comunicazione
Riconoscere lo stile comunicativo degli altri

Sviluppare le tecniche che permettono di facilitare la comprensione del messaggio

Creare relazioni positive per essere capiti
Requisiti essenziali per una comunicazione efficace
Regolare gli scambi professionali per evitare equivoci e imprecisioniUsare le giuste domande per orientarsi in situazioni delicate

Ascolto : uno strumento chiave per il miglioramento continuo del proprio stile di comunicazione

Tecniche per ascoltare e regole per farsi ascoltare
Capacità di ascolto su due binari: ascolto delle parole e ascolto delle emozioni
Regole per favorire il proprio ascolto attivo
I diversi tipi di riformulazione

Come stimolare sul lavoro gli aspetti professionali per evitare inutili conflitti

Capacità di percepire le richieste delle person
Saper integrare le divergenze nell’azione quotidiana
Fare delle situazioni conflittuali un momento di crescita
Individuare le azioni necessarie ad evitare il riproporsi del conflitto

Valorizzazione dell’immagine aziendale e del ruolo professionale

Consapevolezza del proprio ruolo
Costruire, rappresentare e proteggere l’immagine dell’azienda e del brand
Identificare aspettative e interessi dei clienti esterni ed interni
Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata per garantire la soddisfazione del cliente e la gratificazione professionale del tecnico
Doppio intervento del tecnico: soddisfare con il servizio prestato, fidelizzare con la relazione
Comportamenti e atteggiamenti da sviluppare nella relazione con il cliente

Stabilire una relazione di valore con il cliente
Impostare un rapporto di reciproca stima e rispetto
Impatto della comunicazione non verbale e paraverbale nella gestione del cliente
Gestire con successo il contatto per suscitare fiducia

Comunicare e dialogare con il cliente
Personalizzare il contatto: adeguare il proprio comportamento in funzione dei diversi clienti
Importanza dell’ascolto attivo e della riformulazione
Gestire le obiezioni del cliente senza aggressività
Sviluppare la propria comunicazione empatica
Spiegare al cliente la situazione effettiva e le possibili soluzioni
Concludere positivamente il proprio intervento lasciando sempre una buona impressione
I momenti critici nella relazione con il cliente: installazione, guasto, reclamo, richieste non soddisfatte
Quando la relazione commerciale può incrinarsi
Soddisfare il cliente tramite la qualità del servizio
Fidelizzare il cliente grazie a una relazione personale attenta alle sue reali esigenze
Argomentare adeguatamente una soluzione tecnica
Selezionare e comunicare le informazioni realmente utili a favorire la soddisfazione del cliente

Utilizzo efficace di telefono ed email

Regole per una comunicazione telefonica di qualità
Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente