Qualità dei servizi

Obiettivi e Destinatari


Obiettivi formativi
L’intervento formativo consente di apprendere le tecniche e di ricevere feedback utili ad analizzare le caratteristiche distintive di un’organizzazione di servizi orientata alla qualità e alla soddisfazione del cliente. I criteri applicativi forniti permetteranno di migliorare il livello di qualità dei servizi erogati dalle aziende di appartenenza. Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:

comprendere la natura e le caratteristiche dei servizi
analizzare le dimensioni della qualità dei servizi
comprendere come orientare i processi e i comportamenti organizzativi alla soddisfazione delle esigenze esplicite e latenti delle diverse tipologie di clienti
acquisire i criteri per valutazione e migliorare il livello di qualità dei servizi resi
comprendere e sperimentare le strategie relazionali più efficaci per soddisfare le aspettative del cliente e per fidelizzarlo


Destinatari
Il corso è rivolto ai responsabili organizzativi, responsabili di funzione, project manager, responsabili di processo e di servizio e coloro che sono o saranno impegnati in team di progetto per il miglioramento della qualità dei servizi.

Metodologia
La metodologia formativa prevista è di tipo pratico ed esperienziale e coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento mediante la sperimentazione sul campo dei contenuti formativi affrontati. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati.