ADDETTO ALLA RECEPTION + RESPONSABILE DI RICEVIMENTO

PARTE 1

INTRODUZIONE

MODULO 1. LA FIGURA DEL CAPO RICEVIMENTO

UNITÀ DIDATTICA 1. ABILITÀ E COMPETENZE DI LEADERSHIP

UNITÀ DIDATTICA 2. FUNZIONI DEL CAPO RICEVIMENTO

UNITÀ DIDATTICA 3. COMUNICAZIONE CON I LAVORATORI

UNITÀ DIDATTICA 4. COORDINAZIONE CON ALTRI DIPARTIMENTI

MODULO 2. SELEZIONE E GESTIONE DEL PERSONALE

UNITÀ DIDATTICA 1. PROCESSO DI SELEZIONE

• 1. Canali di selezione
• 2. Valutazione delle competenze
• 3. Colloquio di lavoro

UNITÀ DIDATTICA 2. MODALITÀ DI ASSUNZIONE

• 1. Contratto a tempo indeterminato
• 2. Contratto a tempo determinato
• 3. Contratto part-time (a tempo parziale)
• 4. Contratto di stage
• 5. Contratto di lavoro intermittente
• 6. Contratto di apprendistato
• 7. Contratto di somministrazione
• 8. Contratto di prestazione occasionale

UNITÀ DIDATTICA 3. GESTIONE DELLE BUSTE PAGA

• 1. Contributo previdenziale
• 2. Ritenute IRPEF

MODULO 3. PIANIFICAZIONE DEL PERSONALE

UNITÀ DIDATTICA 1. DESCRIZIONE DELLE POSIZIONI DI LAVORO

UNITÀ DIDATTICA 2. GESTIONE DELLE RISORSE UMANE

• 1. Assegnazione di orari e ferie
• 2. Struttura organizzativa
• 3. Struttura funzionale

MODULO 4. FORMAZIONE DEL PERSONALE

UNITÀ DIDATTICA 1. AZIONI FORMATIVE

UNITÀ DIDATTICA 2. ELABORAZIONE DEL PIANO FORMATIVO

• 1. Proposta del piano formativo
• 2. Gestione del piano formativo
• 3. Valutazione del piano formativo

MODULO 5. PROTOCOLLI DI ACCOGLIENZA

UNITÀ DIDATTICA 1. ASSISTENZA CLIENTI

• 1. Verifica delle informazioni comunicate

UNITÀ DIDATTICA 2. GESTIONE DELLE PRESTAZIONI ECONOMICHE

• 1. Pianificazione delle risorse materiali
• 2. Controllo del budget
• Riepilogo
• Spazio didattico

MODULO 6. PREVENZIONE E INTERVENTO IN CASO DI RISCHI SUL
LAVORO

UNITÀ DIDATTICA 1. RISCHI SUL LAVORO

• 1. Fattori legati alle condizioni di sicurezza
• 2. Fattori legati all’ambiente di lavoro
• 3. Fattori legati al carico di lavoro

UNITÀ DIDATTICA 2. SICUREZZA DEI LAVORATORI

UNITÀ DIDATTICA 3. SITUAZIONI DI EMERGENZA

• 1. Piani di emergenza ed evacuazione
• 2. Pronto soccorso

UNITÀ DIDATTICA 4. TECNICHE DI INTERVENTO DI EMERGENZA

• 1. Arresto cardiorespiratorio
• 2. Soffocamento
• 3. Traumi
• 4. Emorragie esterne
• 5. Ustioni
• 6. Scosse elettriche
• 7. Manutenzione del kit di pronto soccorso

PARTE 2

INTRODUZIONE

MODULO 1. INTRODUZIONE AL TURISMO E AL SETTORE
ALBERGHIERO

UNITÀ DIDATTICA 1. RELAZIONE TRA TURISMO E SETTORE
ALBERGHIERO

• 1. Evoluzione del turismo
• 2. Evoluzione del settore alberghiero
• 3. Turismo online

UNITÀ DIDATTICA 2. OFFERTA E DOMANDA TURISTICA

UNITÀ DIDATTICA 3. TIPI DI STRUTTURE TURISTICHE

UNITÀ DIDATTICA 4. SERVIZI DI UN HOTEL

• 1. Affittacamere
• 2. Ristorazione
• 3. Servizi complementari

UNITÀ DIDATTICA 5. PACCHETTI DI PERNOTTAMENTO

UNITÀ DIDATTICA 6. LEGISLAZIONE DEL SETTORE TURISTICO

• 1. Regolamento sugli standard delle strutture alberghiere
• 2. Regolamento per i prezzi
• 3. Prevenzione dei rischi sul lavoro
• 4. Tutela del turista
• Riepilogo
• Spazio didattico

MODULO 2. FIGURA DELL’ADDETTO ALLA RECEPTION

UNITÀ DIDATTICA 1. ORGANIGRAMMA DI UN HOTEL

• 1. Sistema organizzativo di un hotel
• 2. Area Reception

UNITÀ DIDATTICA 2. PROFILO PROFESSIONALE DELL’ADDETTO ALLA
RECEPTION

• 1. Caratteristiche personali
• 2. Relazioni umane

UNITÀ DIDATTICA 3. FUNZIONI DELL’ADDETTO ALLA RECEPTION

• 1. Funzioni di front office
• -Gestione dei clienti
• -Amministrazione
• -Controllo degli accessi
• 2. Funzioni di back office

MODULO 3. GESTIONE DELLE PRENOTAZIONI

UNITÀ DIDATTICA 1. PREZZI E TARIFFE

• 1. Tipi di prenotazione
• 2. Tipi di tariffe
• 3. Yield management e revenue management

UNITÀ DIDATTICA 2. CONTRATTI E ACCORDI DI COLLABORAZIONI PER
PRENOTAZIONI

• 1. Prenotazioni dirette
• 2. Prenotazioni indirette
• -Agenzie di viaggio fisiche

UNITÀ DIDATTICA 3. PROCESSO DI GESTIONE DELLE PRENOTAZIONI

• 1. Conferma delle prenotazioni
• 2. Modifica delle prenotazioni
• 3. Cancellazione delle prenotazioni
• 4. Overbooking
• 5. No show

UNITÀ DIDATTICA 4. RISORSE PER LE PRENOTAZIONI

• 1. Registro delle prenotazioni
• 2. Schedario
• 3. Pianificazione delle prenotazioni
• 4. Registro delle entrate e delle uscite
• 5. Rapporto di previsione del servizio
• 6. Rooming list
• 7. Biglietto di registrazione
• 8. Casellario giudiziale
• Riepilogo
• Spazio didattico

MODULO 4. ASSISTENZA CLIENTI

UNITÀ DIDATTICA 1. CLASSIFICAZIONE DEI CLIENTI

• 1. Tipologie di personalità
• 2. Tipologia di atteggiamento

UNITÀ DIDATTICA 2. CICLO DEL CLIENTE

• 1. Registrazione delle entrate
• 2. Soggiorno
• 3. Registrazione delle uscite
• 4. Fatturazione e cassa

UNITÀ DIDATTICA 3. LAMENTELE E RECLAMI

• 1. Protocollo per lamentele e reclami
• 2. Mezzi per presentare reclami
• -Modulo di reclamo
• Riepilogo
• Spazio didattico

MODULO 5. PADRONANZA DELL’ESPRESSIONE ORALE

UNITÀ DIDATTICA 1. TECNICHE DI ELOCUZIONE

• 1. Condizioni dell’elocuzione orale
• 2. Espedienti espressivi
• 3. Tecniche di foniatria

UNITÀ DIDATTICA 2. COMUNICAZIONE

• 1. Elementi del processo di comunicazione
• -Aspetti relazionati alla comunicazione orale
• 2. Tipologie di comunicazione in reception
• -Comunicazione telefonica
• 3. Abilità comunicative
• -Abilita linguistica
• -Capacità di ascolto

UNITÀ DIDATTICA 3. RESPIRAZIONE

• 1. Processo di respirazione
• 2. Respirazione addominale
• 3. Tecniche di respirazione per il rilassamento

UNITÀ DIDATTICA 4. VOCE

• 1. Produzione della voce
• 2. Caratteristiche della voce
• 3. Cura della voce

UNITÀ DIDATTICA 5. DIZIONE

• 1. Difetti di pronuncia
• 2. Esercizi per il miglioramento della dizione

MODULO 6. PROGRAMMI INFORMATICI PER LA GESTIONE ALBERGHIERA

UNITÀ DIDATTICA 1. SOFTWARE GESTIONALI PER PRENOTAZIONI

• 1. Organizzazione del database

UNITÀ DIDATTICA 2. SOFTWARE DI GESTIONE DELLE PROPRIETÀ

• 1. Funzioni del PMS di un hotel
• 2. Tipi di PMS

UNITÀ DIDATTICA 3. IBE

• 1. Caratteristiche del motore di prenotazione

UNITÀ DIDATTICA 4. CRM

• 1. Tipi di CRM
• 2. Funzioni del CRM

UNITÀ DIDATTICA 5. CRS

• 1. Tipi di CRS
• 2. Vantaggi del CRS