Certificazione ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Modulo 1: Introduzione a ITIL Cos'è ITIL: Definizione e obiettivi principali. Storia di ITIL e la sua evoluzione: dalle prime versioni ad ITIL 4. I concetti fondamentali di ITIL: gestione dei servizi, valore per il cliente, miglioramento continuo. La struttura del framework ITIL: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement. Modulo 2: I Principi Guida di ITIL 4 I sette principi guida di ITIL 4: Focus sul valore Inizia dove ti trovi Progetta con la semplicità Collabora e promuovi la visibilità Pensa e lavora in modo olistico Mantieni il flusso Fai crescere e migliora Come applicare questi principi per migliorare la gestione dei servizi IT. Modulo 3: Il Ciclo di Vita del Servizio ITIL Panoramica del ciclo di vita del servizio: dalla strategia alla continua ottimizzazione. Service Strategy (Strategia del Servizio): Comprendere le esigenze dei clienti. Creazione di una strategia per la fornitura di servizi IT. Service Design (Progettazione del Servizio): Come progettare servizi che rispondano alle esigenze aziendali. L’importanza di una buona progettazione (architettura, capacità, disponibilità, sicurezza). Service Transition (Transizione del Servizio): Il passaggio da progettazione alla produzione: gestione del cambiamento, rilascio, implementazione. Garantire che i servizi siano pronti per il funzionamento. Service Operation (Operazione del Servizio): Gestire i servizi durante il loro ciclo di vita operativo. Monitoraggio, gestione degli incidenti, delle richieste e dei problemi. Continual Service Improvement (Miglioramento Continuo del Servizio): Processi e tecniche per migliorare continuamente i servizi IT. Come raccogliere feedback, misurare il successo e applicare miglioramenti. Modulo 4: Gestione dei Servizi IT - Processi e Funzioni Le principali funzioni e processi di ITIL 4: Incident Management (Gestione degli Incidenti): ripristinare il servizio nel minor tempo possibile. Problem Management (Gestione dei Problemi): identificare e risolvere le cause principali degli incidenti. Change Management (Gestione dei Cambiamenti): gestire i cambiamenti in modo controllato. Release Management (Gestione dei Rilasci): pianificare e controllare i rilasci delle modifiche. Service Desk (Centro di Servizio): il punto di contatto principale per gli utenti finali. Configuration Management (Gestione della Configurazione): gestione delle configurazioni di tutti gli elementi IT. Capacity Management (Gestione della Capacità): assicurarsi che le risorse IT siano sufficienti a soddisfare la domanda. Modulo 5: ITIL e il Servizio al Cliente La centralità del cliente in ITIL. La gestione delle relazioni con i clienti e l’importanza della comunicazione. Come migliorare l’esperienza del cliente attraverso la gestione dei servizi IT. Analisi delle richieste degli utenti e la loro gestione efficiente. Modulo 6: La Governance in ITIL Cos’è la governance dei servizi IT e come si applica nell’ambito ITIL. L’importanza della governance per garantire che i servizi siano allineati con gli obiettivi aziendali. La gestione delle risorse e dei costi all’interno del framework ITIL. Modulo 7: Gestione delle Risorse e della Conoscenza Gestione delle risorse IT: persone, processi, e tecnologie. Gestione della conoscenza: il flusso delle informazioni all'interno dell'organizzazione. Come raccogliere, archiviare e utilizzare la conoscenza per migliorare i servizi. Modulo 8: Continual Service Improvement (CSI) Il ciclo di miglioramento continuo (Plan-Do-Check-Act - PDCA). Come applicare il miglioramento continuo ai servizi IT. Indicatori chiave di prestazione (KPI) e metriche per misurare il successo. La creazione di una cultura di miglioramento continuo all’interno dell’organizzazione. Modulo 9: L’Integrazione di ITIL con Altri Framework e Best Practices Come ITIL si integra con altri framework e metodologie: DevOps: collaborare tra sviluppo e operazioni. Agile: approccio flessibile e iterativo nella gestione dei servizi. COBIT: framework per la governance IT. Lean IT: ottimizzare l’efficienza e ridurre gli sprechi. Vantaggi e sfide nell’adottare ITIL insieme ad altri approcci. Modulo 10: La Certificazione ITIL e la Preparazione all’Esame Panoramica del percorso di certificazione ITIL. Differenti livelli di certificazione: ITIL Foundation, ITIL Practitioner, ITIL Intermediate, ITIL Expert, ITIL Master. Quali competenze e conoscenze sono richieste per ciascun livello. Come prepararsi per l’esame di certificazione ITIL Foundation: studio delle risorse, tecniche di esame, e consigli pratici. Modulo 11: ITIL 4 vs ITIL v3 Le principali differenze tra ITIL 4 e le versioni precedenti (ITIL v3). I cambiamenti nei concetti, nelle pratiche e nelle metodologie. Come le aziende possono migrare da ITIL v3 a ITIL 4. Modulo 12: Case Study e Applicazione di ITIL nelle Organizzazioni Esempi di implementazione di ITIL in diverse tipologie di organizzazioni: piccole, medie, grandi imprese. Studio di casi di successo e fallimenti nell’adozione di ITIL. Come personalizzare ITIL per rispondere alle specifiche necessità di un’organizzazione. Modulo 13: Le Soft Skills per Gestire i Servizi IT Le competenze non tecniche necessarie per implementare con successo ITIL. La gestione del cambiamento, leadership, negoziazione e comunicazione. Come lavorare in team e promuovere la collaborazione interdipartimentale. Modulo 14: Futuro di ITIL e delle Tecnologie IT Come ITIL sta evolvendo per adattarsi alle nuove tecnologie e alle sfide future (Cloud, Intelligenza Artificiale, IoT). Le tendenze emergenti nella gestione dei servizi IT. L’importanza di mantenere l’ITIL aggiornato con le evoluzioni tecnologiche e aziendali.