La comunicazione per il personale di front line

. La relazione con il pubblico
. Le aspettative del cliente
. Orientamento verso comunicazioni e relazioni efficaci
. La comunicazione
- Il livello verbale e non verbale
. Il “peso”della percezione e la dinamica della comunicazione
. Gli stili comunicativi
. Valenza del feed back per accrescere chiarezza ed efficacia
. La comunicazione e i rapporti con il pubblico
. Riconoscere e superare le barriere in una comunicazione per renderla accessibile e fruibile con immediatezza
. L’ascolto attivo e la ricerca di proposte /soluzioni
. Il linguaggio non verbale:come influenza la relazione con l’altro
. Lamentele,criticità,controversie nei rapporti con il pubblico
. La gestione dei conflitti con il cliente al telefono e nell’incontro diretto
. Come ridurre incomprensioni e gestire clienti difficili
. Role playing su casi reali
. La comunicazione persuasiva: limiti,opportunità
. Passaggio dall’efficienza all’efficacia
. Le aspettative dei clienti e il loro impatto sugli operatori
. Riconoscere il cliente:
- atteggiamenti,comportamenti,comunicazioni,
- “il suo non detto”
. Esercitazione pratica
. L’orientamento al cliente
- propositività
- ”problem solving operativo”
. Costruire il proprio piano d’azione
. Considerazioni conclusive