Corso finanziato GOL di Addetto all'accoglienza in strutture ricettive

Modulo 1

Conoscenze

• Orientamento al ruolo
• Aspetti contrattualistici, fiscali e previdenziali
• Elementi di legislazione del lavoro

Inquadramento della professione100Non ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza

Modulo 2

Conoscenze

• Tipologie di esercizi ricettivi e loro caratteristiche
• Tipologie di clienti; loro specifiche esigenze

Inquadramento del settore1510Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali

Modulo 3

Conoscenze

• Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali

Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali1010Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza esclusivamente sulla base della valutazione di apprendimenti formali

Modulo 4

Conoscenze

• Lingua inglese di settore

Lingua inglese di settore3030Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali

Modulo 5

Conoscenze

• Tecniche di promozione e vendita
• Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese e agenzie di viaggio
• Tipologie e caratteristiche di prenotazioni alberghiere
• Caratteristiche e modalità di funzionamento dei principali canali di prenotazione
• Online Travel Agencies (OTA)
• Procedure e software per la gestione delle prenotazioni
• Cenni di revenue e yield management

Abilità

• Gestire le prenotazioni con le agenzie di viaggio in relazione alla tipologia pattuita (garantita, opzionata)
• Acquisire le prenotazioni, reperendo i dati necessari ed inviando al cliente la conferma del soggiorno e dei servizi prenotati
• Utilizzare software di gestione delle prenotazioni alberghiere
• Gestire le prenotazioni in modo tale da ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi
• Verificare la disponibilità del servizio richiesto
• Proporre le offerte e le soluzioni promozionali eventualmente esistenti
• Monitorare lo stato delle prenotazioni al fine di evitare overbooking e disservizi
• Fornire, sulla base di una richiesta pervenuta al telefono, effettuata di persona in walk-in, via mail o tramite portali OTA, le informazioni richieste, anche in lingua inglese
• Acquisire le prenotazioni degli spazi destinati a convegni e congressi

Gestire le prenotazioni della struttura ricettiva3010Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali

Modulo 6

Conoscenze

• Tipologie di forme di pagamento, loro caratteristiche e relative procedure
• Modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture
• Procedure di check-in (verifica validità e registrazione documento di identità, compilazione scheda informativa per Pubblica Sicurezza, etc.) e check-out
• Documentazione in uso nel front-office (libri arrivi/partenze, libro questura, schede notificazione)
• Procedure e software per la gestione di arrivi, presenze e partenze

Abilità

• Accogliere il cliente in arrivo
• Espletare l'iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici
• Assegnare la camera, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente
• Trasmettere le informazioni circa l'arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., responsabile servizio ai piani)
• Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura ricettiva (orari e servizi offerti)
• Individuare e raccogliere i dati statistici da trasmettere agli enti di riferimento
• Congedare il cliente in partenza
• Espletare l'iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici
• Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio
• Effettuare la compilazione e l'emissione di ricevute e fatture

Gestire gli arrivi e le partenze3010Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali

Modulo 7

Conoscenze

• Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
• Modelli teorici di comunicazione
• Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di cliente
• Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto
• Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento

Abilità

• Fornire informazioni sui servizi extra finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva
• Fornire informazioni in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi in esso presenti, tenendo conto delle caratteristiche ed aspettative del cliente
• Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia
• Prendere provvedimenti che mirino a sanare l’inconveniente in modo tempestivo ed a tutelare la rispettabilità della struttura ricettiva nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigenti
• Rilevare il livello di soddisfazione del cliente, utilizzando le procedure previste e restituire le informazioni di feedback per il miglioramento dei servizi

Assistere i clienti305Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali

Modulo 8

Conoscenze

• Funzionalità dei principali software applicativi d'ufficio
• Modalità di archiviazione dei documenti contabili
• Elementi di contabilità alberghiera
• Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili
• Principali software di contabilità
• Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni
• Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche
• Adempimenti amministrativi relativi alla gestione di incassi e pagamenti

Abilità

• Identificare gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
• Applicare tecniche di acquisizione, registrazione e archiviazione di documenti contabili anche con l'ausilio di software applicativi specifici
• Effettuare incassi e pagamenti anche con servizi e strumenti informatici e telematici
• Utilizzare software gestione amministrativa
• Applicare procedure di gestione delle caparre confirmatorie
• Adottare procedure per la redazione ed emissione di ordini, bolle, ricevute, fatture
• Verificare e controllare la correttezza della documentazione amministrativa (fatture, ricevute fiscali, ecc.)
• Utilizzare strumentazione a supporto dell'attività d'ufficio

Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva4020Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali

Modulo 9

Conoscenze

• Procedure e modalità per la custodia dei valori
• Tecniche di sorveglianza della movimentazione in ingresso ed in uscita
• Procedure di allarme e Autorità preposte
• Strumenti e mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.)

Abilità

• Vigilare sulla struttura ricettiva identificando coloro che accedono alla stessa e consentendo l'accesso agli spazi interni solo alle persone autorizzate
• Prestare la massima attenzione a circostanze insolite ed informare in caso di necessità le autorità competenti
• Conoscere ed utilizzare gli strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.)
• Realizzare il servizio di custodia di valori per i clienti secondo le procedure definite
• Adottare le procedure previste in situazioni di allarme

Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva100Ammesso il riconoscimento di credito formativo di frequenza sulla base della valutazione di apprendimenti formali, non formali ed informali10
Sicurezza sui luoghi di lavoro84Ammesso credito di frequenza con valore a priori riconosciuto a chi ha già svolto con idonea attestazione (conformità settore di riferimento e validità temporale) il corso conforme all'Accordo Stato - Regioni 21/12/2011 - Formazione dei lavoratori ai sensi dell'art. 37 comma 2 del D.lgs. 8 1/2008