Corso gratuito di addetto telefonico al servizio clienti tramite GOL

Conoscenze

• Orientamento al ruolo
• I diritti ed i doveri del datore e del prestatore di lavoro
• I contratti nazionali e collettivi
• Il contratto a tempo determinato e indeterminato
• Il contratto di apprendistato: caratteristiche, riferimenti normativi
• Gli sbocchi professionali
• Principi etici fondamentali
• Call-center: principali funzioni, attività in house e outsourcing;
• Leggi di tutela del lavoratore non vedente;

Conoscenze

• Elementi fondanti della Costituzione italiana
• L'amministrazione dello Stato, delle Regioni e degli Enti locali
• L'Unione Europea e il suo ordinamento
• Elementi di economia
• Il sistema delle imprese; modelli organizzativi pubblici e privati
• Principi di organizzazione aziendale;

Conoscenze

• Il processo della comunicazione telefonica: fasi e modalità di comunicazione al telefono
• Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica anche mobile
• Cenni sull'offerta dei servizi telefonici
• Tecniche di gestione del colloquio telefonico: apertura, chiusura e trasferimento di una chiamata
• Principi e tecniche di comunicazione interpersonale
• Teoria e tecniche delle comunicazioni
• Le diverse tipologie di telefonata e i diversi tipi di interlocutori
• Tecniche di ascolto attivo
• La comunicazione assertiva, negoziale e motivazionale
• Il fronte office, la qualità del servizio e l'immagine aziendale
• Tecniche di pubbliche relazioni

Abilità

• Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze
• Gestire le fasi di presentazione e di identificazione dell'interlocutore al fine di stabilire un primo contatto proficuo
• Stabilire una relazione empatica con il cliente
• Mantenere un tono di voce gentile ed adottare stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia
• Parlare con buona dialettica e il buon uso della lingua italiana
• Parlare col sorriso sulle labbra e trasmettere un good feeling all'interlocutore
• Gestire tutte le fasi di una telefonata (Apertura, Gestione, Sviluppo del contatto, Conclusione) secondo i principi di ascolto attivo ed assertività
• Ottimizzare i tempi di attesa;

Conoscenze

• Gamma di prodotti/servizi in vendita
• Principi e tecniche della comunicazione commerciale
• Tecniche di intervista telefonica

Abilità

• Fornire indicazioni sui prodotti e servizi offerti erogando informazioni corrette, chiare e sintetiche con professionalità
• Decodificare correttamente le richieste dei clienti per veicolare risposte e indicazioni congruenti con le esigenze manifestate
• Saper rivolgere domande all'interlocutore per ottenere informazioni utili alla decodifica delle richieste
• Saper rispondere a diverse tipologie di domande
• Gestire le informazioni/richieste in entrata ed in uscita utilizzando software dedicati all'archiviazione e all'inoltro anche telematico delle stesse
• Trasferire tempestivamente, in caso di richieste complesse, tutte le informazioni, opportunamente trattate ed analizzate, ai centri decisionali dell'impresa
• Inviare schede tecniche o documentazione informativa utilizzando connessioni a reti informatiche e telematiche
• Supportare le iniziative commerciali e comunicative
• Comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire
• Gestire la fase di chiusura della telefonata verificando la comprensione delle risposte/indicazioni e la soddisfazione dell'interlocutore;

Conoscenze

• Concetti base della tecnologia informatica
• L'architettura del personal computer
• Software di base: conoscenza ed utilizzo del sistema operativo Windows
• Uso dei programmi applicativi (elaboratore testi, foglio elettronico, Internet e posta elettronica)
• Tecniche di gestione data base (consultazione, inserimento e modifica dati)
• Tecniche di utilizzo dei principali strumenti informatici e macchine per ufficio (stampanti, fax…)
• Tecniche di archiviazione e trasmissione delle informazioni su supporto informatico in formato digitale;

Conoscenze

• Strategie e tecniche di vendita
• Elementi di comunicazione d'impresa
• Organizzazione del sistema distributivo
• Tecniche di comunicazione telefonica
• Tecniche di marketing operativo
• E-marketing
• Software per la gestione delle attività di call center
• Software gestionale per assistenza vendita
• Contact center e dispositivi multicanali
• Elementi di base di organizzazione del lavoro
• Normativa sul trattamento dei dati personali

Abilità

• Fornire ai clienti una puntuale consulenza in ogni fase dell'acquisto
• Gestire le eventuali necessità, dal punto di vista tecnico e non solo, successive alla vendita
• Supportare il cliente nella compilazione delle pratiche a supporto dell'assistenza
• Registrare le richieste di assistenza dei clienti e compilare i relativi report utilizzando il sistema gestionale dell'azienda
• Reindirizzare il contatto ad un livello superiore di assistenza nel caso non sia possibile chiudere la richiesta in prima persona
• Utilizzare dispositivi multicanali per la gestione delle richieste (telefono, email, chat e altri tipi di messaggerie)
• Spiegare nel dettaglio le procedure per risolvere un problema
• Rilevare e segnalare difetti di prodotto/malfunzionamenti/bug di sistema
• Gestire gli ordini (ricevimento, stato di avanzamento, modifiche, cancellazioni) fornendo supporto all'attività del reparto commerciale
• Gestire buoni, rimborsi, restituzioni, scambi, tenendo in considerazione i regolamenti e le politiche relative ai diversi metodi di pagamento
• Modificare o aggiornare i dati o le condizioni contrattuali dei clienti quando richiesto;

Conoscenze

• Tecniche di problem solving
• Elementi di psicologia della comunicazione
• Principi e tecniche di customer satisfaction
• Elementi di Customer Relationship Management
• Tecniche di intervista telefonica
• Tecniche di gestione del conflitto interpersonale
• Procedure di gestione reclami
• Metodologie della ricerca quantitativa
• Tecniche di fidelizzazione della clientela

Abilità

• Fronteggiare le diverse tipologie di telefonate evitando situazioni conflittuali con gli interlocutori
• Gestire i reclami e le obiezioni in ottica di problem solving
• Ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e proporre le possibili soluzioni
• Proporre direttamente, quando possibile, la soluzione al reclamo
• Mantenere il contatto con il cliente e comunicare le soluzioni aziendali adottate
• Prendere in carico la richiesta del cliente fino alla sua risoluzione monitorando lo sviluppo della pratica di reclamo
• Utilizzare software CRM per aggiornare e gestire tutte le informazioni rilevate dai clienti (data entry)
• Gestire una intervista telefonica e formulare quesiti in modo comprensibile per rilevare il grado di soddisfazione della clientela e raccogliere reclami e suggerimenti;

Conoscenze

• Nozioni di lingua inglese
• Tecniche di gestione del colloquio telefonico in lingua straniera
• Conoscenza della fraseologia relativa al settore di appartenenza (area di impiego)

Abilità

• Gestire il colloquio telefonico anche in lingua inglese utilizzando la fraseologia necessaria allo svolgimento delle attività;

Conoscenze

• Legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e applicazione delle norme di sicurezza
• Gli obblighi del datore di lavoro e del lavoratore

Abilità

• Organizzare la prevenzione in azienda
• Applicare i protocolli di prevenzione e riduzione del rischio professionale;