ITIL®Intermediate – Capability Stream – Operational Support & Analysis

• Incident Management, che ha la responsabilità di riportare il servizio alla normalità il prima possible, secondo i livelli concordati Event Management, che definisce ogni avvenimento rilevabile e riconoscibile, significativo per la gestione dell’infrastruttura IT o per l’erogazione di un servizio IT

• Problem Management, che ha la responsabilità di individuare le cause relative ai malfunzionamenti e rimuoverle

• Request Fulfilment, che risponde alle richieste in modo veloce ed efficiente, in modo che il business migliori la produttività e la qualità dei propri prodotti e servizi

• Access Management, che garantisce agli utenti autorizzati il diritto di utilizzare i servizi e impedisce agli utenti non autorizzati di accedere agli stessi.

Attività operative dei processi coperti in altre fasi del Lifecycle, ad esempio:

• Change Management

• Service Asset e Configuration Management

• Release e Deployment Management

• Capacity Management

• Availability Management

• Knowledge Management

• Financial Management per gli IT Services

• IT Service Continuity Management

• Organizzare le Service Operation, descrivendo le funzioni richieste per il Service Operation and Support, come il Service Desk, il Technical Management, l’IT Operations Management e l’Application Management.

• Ruoli e responsabilità del Service Operations e del Support Service Operation

• Considerazioni su tecnologie e implementazioni

• Fattori critici di successo e rischi

Professionisti IT, business managers e business process owners.

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